기아차가 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위해 고객경험본부 조직 개편을 단행했다고 21일 밝혔다.
기존에 기능을 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 개편한 점이 특징이다. 새로 조직된 기아차 고객경험본부는 고객이 기아차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화했다.
송호성 기아차 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공해야 한다”며 “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
기아차는 또한 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화됐던 기존 조직을 고객의 사용 경험 단계에 따라 △고객구매경험사업부 △오너십경험사업부 △브랜드전략실 △고객경험기획실 등 네 개 조직으로 전환했다.
이는 전기차 모빌리티 시대를 디지털 환경에 친숙한 밀레니얼 세대가 주도하고 △개인별 맞춤 공간 확대 △모빌리티 소프트웨어 활용 증가 △개인 맞춤형 인포테인먼트 콘텐츠 수요 확대 등으로 차량 실내 거주성에 대한 새로운 요구와 고객 경험(CX) 중요성이 강조될 것으로 내다봤기 때문이다.
먼저 고객구매경험사업부를 통해 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공하고, 가상현실(VR) 쇼룸 및 언택트 차량체험 기회를 확대한다. 고객 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하고자 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십도 강화할 계획이다.
오너십경험사업부는 기아차를 소유한 고객이 마주하는 다양한 상황에 선제적이고 신속하게 대응한다. 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪을 불편을 사전에 감지해 최소하고 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하는 등 경험 혁신을 도모한다.
브랜드전략실은 모든 기아차 조직들이 일관되게 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 기준을 수립하고 고객 접점을 관리한다. 고객들이 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실을 통해 글로벌 네트워크를 관리하고 브랜드 전략과 비전을 공유한다.
기아차는 고객 경험 중심의 조직 변화를 통해 전기차 브랜드로의 전환을 가속하고, 전기차 모빌리티 시대에 혁신적인 고객 경험을 제공하는 브랜드로 거듭난다는 방침이다.
오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com
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