KB국민카드(사장 이동철·사진)는 매월 초 모든 임직원이 참여하는 고객의소리(VOC) 공유 시간을 갖고 있다. 부서 간 협의와 민원 예방 활동 등 부서의 자발적인 제도 개선을 유도하기 위해서다. 주간 단위로는 사장이 직접 주요 민원 내용과 개선사항을 보고받고 있다.KB국민카드는 지난 2월 ‘더 이지 토커’라는 고객패널을 출범시켰다. 3 대 1의 경쟁률로 선발된 고객패널은 수시 과제 수행과 신규 서비스 참여를 통해 금융소비자의 목소리를 전달하고 있다. 지난 10월에는 500여 명의 온라인 고객패널을 모집해 온·오프라인 양면에서 서비스를 검증하고 있다.
금융상품 진단을 위한 체크리스트도 도입했다. 새로운 금융상품을 출시할 때 금융소비자의 권익을 침해하는 부분은 있는지, 상품 출시 후 6개월 이내 대내외 민원 내용도 담당 부서에서 모니터링한다. 신상품에 대한 민원 이슈를 집중적으로 점검하자는 취지다. 상품 판매 이후에도 소비자 이해도와 판매 인력의 판매 프로세스 준수 여부를 점검해 불완전판매가 나올 가능성을 최소화하고 있다.
박진우 기자 jwp@hankyung.com
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