8일 일본 도쿄 고토구에 있는 이온몰 아리아케가든점. 매일 수만 명이 이용하는 도쿄 중심 상권의 대형마트지만 계산대 앞에서 줄을 서는 고객이 일절 없다. 올 들어 입장 고객에게 전용 단말기를 제공해 상품의 바코드를 직접 찍어 결제하도록 하는 ‘개별 셀프계산시스템’을 도입하면서 생긴 변화다. 출구 앞 셀프계산대에서 한꺼번에 계산하는 것을 사전 결제로 바꾼 것에 불과하지만 “줄을 설 필요가 없어 좋다”며 고객들 반응은 폭발적이었다.
이 때문에 일본 최대 유통회사 이온그룹은 이온몰뿐 아니라 슈퍼마켓인 ‘마루에쓰’에도 비슷한 시스템을 적용했다. 전용 결제 단말기 대신 고객 스마트폰에 결제 전용 앱인 ‘스캔앤드고’를 설치하는 방식을 택했다. 이 시스템 도입 후 결제 시간은 평균 2분에서 2초로 줄고 매출은 5%가량 늘었다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 다른 일본 유통업체들의 매출이 줄어든 것과 반대였다.
마루에쓰를 운영하는 유나이티드슈퍼마켓홀딩스(USMH)의 미쓰유키 고시로 디지털부장은 “신시스템을 이용하는 고객들이 조미료 같이 깜빡하기 쉬운 상품을 놓치지 않고 모두 구입하면서 고객 1인당 구매물품이 20% 늘어 전체 매출이 증가한 것 같다”고 말했다.
계산 대기 시간이 사라지자 새 시스템을 이용하는 소비자는 꾸준히 늘고 있다. 도입 초기 5%도 안되던 이용률은 20%대로 증가했다. 시스템을 도입한 이온몰의 수도 작년 3월 2개에서 1년 새 22개로 늘었다. 변화를 싫어하고 디지털 시스템에 익숙지 않은 소비자가 많은 일본에서 이례적인 현상으로 받아들여지고 있다.
물론 미국에는 ‘아마존고’처럼 매장 내 센서와 카메라가 구매 물품을 알아서 감지하고 결제하는 완전자동 계산대가 갖춰진 곳도 있다. 하지만 이런 시스템은 비싼 설치비용 때문에 식료품처럼 박리다매형 물품을 취급하는 슈퍼마켓에 도입하기는 어렵다는 게 업계 전문가들의 분석이다.
전용 앱 등을 이용하는 이온의 시스템은 점포당 도입 비용이 1000만엔(약 1억456만원) 이하여서 대형 프랜차이즈 업체도 운영할 수 있다는 평가를 받는다. 야마모토 미노루 이온리테일 시스템기획본부장은 “장기적으로 전체 계산대의 30~40%를 개별 셀프 시스템으로 운영할 계획”이라고 설명했다.도쿄=정영효 특파원 hugh@hankyung.com
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