최근 외식프랜차이즈 업계가 자사앱 사용자를 늘리기 위해 각종 할인 행사를 진행하고 있다. 가맹점주 입장에서는 외부 배달플랫폼에 내는 수수료를 아낄 수 있고, 본사 차원에서는 소비자 정보를 확보해 마케팅에 활용할 수 있다는 장점에서다. 하지만 자사앱의 운영체제가 불안정하다는 혹평이 잇따라 이를 보완하지 않으면 소비자를 장기적으로 끌어들이기 힘들 것이라는 분석도 지적된다.
업계 "수수료 부담 줄이고 소비자 데이터 확보하자"
9일 업계에 따르면 치킨 프랜차이즈 제너시스BBQ는 'BBQ치킨 앱'에서 치킨 주문시 치즈볼·멘보샤 등 인기 사이드 메뉴 4종 중 하나를 무료로 증정하는 행사를 오는 18일까지 진행한다. BBQ는 지난 2~3월에도 자사앱에서 치킨을 주문하면 속안심을 제공하는 행사를 진행한 바 있다.
한국파파존스도 자사앱 신규 이용자 중 라지 사이즈 이상 피자를 주문하면 30%를 할인해주는 행사를 진행하고 있다. KFC는 지난달 주요 버거 3종에 대해 앱 주문 소비자에게 1+1 행사를 진행하며 소비자 잡기에 나섰다.
이같이 자사앱을 통한 주문량을 올리려는 프랜차이즈 업계의 시도에는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 배달음식 시장이 커지고 있다는 점이 영향을 미쳤다. 과학기술정보통신부에 따르면 온·오프라인 연계(O2O) 서비스를 통한 음식배달 거래액(음식가격·배달비)은 총 20조1005억원으로 2019년(14조36억원)보다 43.5% 증가했다.
업계는 배달음식 시장이 커지는 만큼 가맹점주들의 배달앱 입점 수수료에 대한 부담도 커지고 있다고 보고 있다.
한 프랜차이즈 업체 관계자는 "배달앱 의존도가 커지며 과다한 수수료 비용 지출로 어려움을 호소하는 가맹점주가 많아지고 있다"며 "본사는 이 같은 가맹점주의 어려움을 해결하기 위해 자사앱을 통한 소비자 유인을 시도하는 것"이라고 말했다.
자사앱 주문을 통해 소비자 선호도 등을 파악해 추후 마케팅 등에 활용하겠다는 프랜차이즈업계의 의도도 깔려있다. 이 관계자는 "배달앱 업체는 해당 앱을 통해 들어오는 주문 건을 분석해 어느 지역에서, 어느 연령대가 어떤 메뉴를 선택했는지 분석해 자료를 내고 있다"며 "이 같은 정보는 업체를 운영하는 우리에게도 효율적인 마케팅을 위해 꼭 필요한 정보"라고 말했다.
"앱 사용 불편하다"…할인 혜택 챙긴 뒤 앱 삭제할 가능성도
다만 프랜차이즈업계의 자체 앱 운영 노하우가 부족하다는 지적이 잇따르고 있다.
실제 구글 플레이스토어에서 한 치킨 프랜차이즈 앱에 대한 평가를 찾아보면 시스템이 안정적이지 못하다는 코멘트가 주를 이룬다. 이용자들은 "포장 주문 자체가 안 된다", "근처 주문 가능한 매장이 없다고 나온다", "여태까지 써본 앱 중 최악" 등 혹평을 쏟아냈다.
한 피자 브랜드 앱 리뷰도 불편하다는 의견이 대다수였다. 리뷰에는 "주문하기도 힘들고 쿠폰 적용하기는 더 힘들다", "앱을 실행하면 응답이 없다" 등 부정적인 코멘트가 이어졌다.
행사를 통해 유입된 자사앱 이용자를 잡아두기 위해서는 앱서비스를 개선하는 것이 급선무라는 지적이 나온다. 서비스 불만 때문에 자사앱이 제공하는 할인혜택만 챙긴 뒤 해당 앱을 삭제해버리는 소비자가 많아질 수 있다는 관측이다.
한 배달플랫폼업계 관계자는 "배달앱 운영 회사는 나름의 운영 노하우를 가지고 앱을 운영·기획 하고 있다"며 "앱 개발에 (프랜차이즈업계보다) 더 많은 비용을 지불하고 있는 만큼 이 부분에선 우위에 있다고 볼 수 있다"고 설명했다. 그러면서 "프랜차이즈 업계가 앱 사용으로 인한 불편함을 개선하지 못한다면 할인 혜택만 받고 앱을 삭제하는 소비자들이 많아질 가능성이 높다"고 덧붙였다.
이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com
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