SK텔링크(대표이사 최영석·사진)의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’이 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 국제전화 부문에서 13년 연속 1위를 차지했다. 국제전화 부문 최장 기록을 경신해 브랜드 위상을 높였다는 평가를 받고 있다.
SK국제전화 00700은 경쟁사 대비 차별화된 서비스, 합리적이고 신뢰할 수 있는 요금, 편리한 정보 습득과 고객센터 연결 등에서 업계 최고 점수를 획득했다.올해 조사는 특히 최근 경영 트렌드 및 패러다임의 변화를 반영해 전 산업에 적용이 가능한 서비스 품질 차원으로 개편, 시행됐다. SK국제전화 00700은 새롭게 추가된 ‘사회적 가치’ 항목을 비롯해 모든 차원에서 업계 최고 점수를 받으며 정상 자리를 굳건하게 지켰다.
SK국제전화 00700은 국제전화 선도 사업자로서 국제 스팸전화 피해를 예방하는 데 앞장서고 있다. 연간 국제 스팸 발신국가와 범죄유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸발신 국가 상위 10개국’을 공개해 국제전화 고객 피해를 예방하기 위해 노력하고 있다. 국제전화 이용 빈도가 급증하는 명절 연휴 기간에는 24시간 스팸전화 감시와 차단에 힘쓴다.
이뿐만 아니라 릴레이 헌혈, 사내 친환경 종이컵 도입, 식수 문제로 어려움을 겪는 개발도상국 아동들을 돕기 위한 ‘글로벌 6K for Water’ 챌린지 동참 등 다양한 사회적 가치 창출 활동을 통해 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 모델을 확대하고 있다.
SK텔링크는 무엇보다 우수한 통화품질이 고객 만족의 기본이라는 데 초점을 맞추고 있다. 매월 200여 개국을 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 지속적으로 시행하고 있다. 국제전화 통화량의 95%를 차지하는 이용 상위 30개국과는 직통회선을 연결해 생생하고 깨끗한 통화 품질을 제공한다. 또 지속적으로 대용량 해저케이블 확보와 국제사업자 신규 연동에도 노력하고 있다. 통화량이 폭증해도 끊김 없는 고품질 통화 서비스를 제공하기 위해서다.
고객 요청에 신속히 응대하고 고객 불만 처리에서 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 고객센터의 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하고 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 신속히 인지하도록 했다. 환불 프로세스 개선 및 서류 간소화로 환불 처리기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 대폭 단축했다.
또 고객들이 긍정적인 경험을 체감할 수 있도록 ‘00700’ 홈페이지를 리뉴얼했다. 온라인 홈페이지에서 이용 국가와 평균 이용 시간, 받고 싶은 혜택 등을 입력하면 알맞은 요금제를 추천해주는 ‘추천요금제 조회하기’ 서비스도 운영하고 있다.
스마트폰 앱을 통해선 가입한 요금제에 따른 국가별 요금을 비롯해 현지 시간 등 해외 정보, 국제전화 사용량(당월·전월) 등을 쉽게 확인할 수 있다. 앱을 통하면 복잡한 절차 없이 버튼 하나로 다양한 요금제에 가입할 수 있는 등 고객 편의성을 높였다.
문의 후 기다리는 시간을 줄이기 위해 홈페이지 및 모바일 앱에서 ‘1:1 문의’ 운영도 한층 강화했다. 이 밖에도 청구기간 응답률 향상을 위해 ARS 접수 시스템을 도입하는 등 고객중심 서비스에 만전을 기하고 있다.
SK텔링크는 다방면에서 ‘고객중심’ 경영 철학을 실천하고 있다. 매월 대표이사 주관하에 ‘고객가치혁신 회의’를 열어 고객 서비스 운영 실태와 고객 불만 발생 원인 등을 점검하고 있다. 고객 경험(CE) 검토 프로세스를 통해 요금제와 상품, 프로모션 등을 출시하기 전에 발생 가능한 고객 불편사항을 사전 예방하고, 출시 후에는 모니터링을 통해 고객 민원을 반영해 서비스를 신속히 개선하고 있다.
최영석 SK텔링크 대표는 “KS-SQI 13년 연속 1위 달성은 새로운 시장 및 경영 트렌드에 맞춰 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 임직원 모두가 노력한 결과”라며 “앞으로도 서비스 경쟁력을 강화하고 고객 만족을 극대화하기 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.
김리안 기자 knra@hankyung.com
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