ADT캡스(대표이사 박진효·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 무인경비 서비스 부문에서 처음으로 1위를 차지했다. 올해 창립 50년을 맞은 ADT캡스는 고객 관점에서 서비스 품질 수준을 한 단계 업그레이드하기 위해 전사적 고객경험 혁신을 추진했다.자체 보안 기술력에 모회사인 SK텔레콤의 인공지능(AI), 블록체인, 모빌리티 기술 등을 더해 상품·서비스 품질을 대폭 업그레이드했다. 영상보안부터 출입보안, 무인 매장, 스마트 홈 보안까지 보안 서비스 전반에 AI 기술을 접목했다. CCTV 영상보안솔루션인 ‘캡스 뷰가드’ 모바일 앱에는 AI 기반 음성인식 기술 NUGU를 적용했다. 음성으로 영상 검색·조회를 할 수 있다. 출입보안 분야에도 AI 기술을 적용한 비접촉 방식 얼굴인식 솔루션을 출시해 자동으로 얼굴을 인식하고 발열체크까지 할 수 있다.
ADT캡스는 고객 접점 환경에서 다양한 서비스 혁신 활동도 이어가고 있다. 사용자 경험을 연구하기 위해 고객과의 직접 소통 채널을 늘렸다. 포커스 그룹 인터뷰와 고객 조사를 주기적으로 실시하고 있다. 다양한 고객으로 이뤄진 패널단을 구성해 상품 출시 전후 고객들의 목소리를 듣고 있다. 이를 통해 계약부터 설치, 사후관리까지 전반적인 가입 프로세스를 개선한 데 이어 모바일을 통해 쉽고 안전하게 보안 관리를 할 수 있도록 모바일 앱 기능과 유저인터페이스(UI)를 업그레이드했다.ESG(환경·사회·지배구조) 경영 활동에도 적극 나서고 있다. 주거침입, 스토킹 등 여성 대상 강력 범죄를 예방하기 위해 서울 강남구, 강남·수서경찰서와 함께 여성 안전 클러스터 구축을 위한 업무협약을 맺었다. 독거노인 가구를 대상으로 한 보건복지부의 ‘응급 안전 안심서비스’ 구축 사업에 참여했다. 시니어 고객의 긴급 요청에 24시간 대응할 수 있는 ‘인공지능 돌봄 서비스’를 SK텔레콤과 함께 진행하고 있다. 코로나19로 어려움을 겪는 소상공인을 위해 ‘사장님 안심경영팩’도 제공하고 있다. 앞으로도 고객의 삶을 개선하는 ‘라이프 케어 플랫폼’ 사업자로 성장할 계획이다.
이지현 기자 bluesky@hankyung.com
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