단골을 만들고자 서비스를 제공했다가 되레 '별점 테러'를 당한 자영업자의 사연이 온라인상에 공개됐다.
최근 한 인터넷 커뮤니티에는 '서비스 주고 별점 테러당했네요'는 제목의 글이 올라왔다. 여기서 별점 테러는 일부 소비자들이 의도적으로 낮은 평점을 매겨 업소의 전체 평점을 낮추는 행위를 말한다.
작성자 A 씨가 공개한 리뷰에 따르면 한 고객은 "음식은 괜찮지만 작은 거 하나 때문에 기분이 좋지 않다"며 "서비스로 주신 거 같은데 유통기한 도래해서 포장지도 퉁퉁 부풀어 오른 제품을 주시고 이런 서비스라면 안 주시는 게 좋을 것 같다"고 적었다.
이어 "예민하게 굴어서 죄송하지만, 음식은 그저 그렇고 먹기 전부터 보고 기분이 너무 나빠서 입맛도 없어진다"며 "작은 것 하나하나 신경 쓰는 곳은 아닌 것 같다"고 덧붙였다. 이 고객은 A 씨 업소에 별점 1개를 줬다.
A 씨는 "코로나로 어려운 시국에 배달 손님 하나라도 더 단골로 만들려고 음료수를 서비스로 드렸는데 괜히 드렸나 보다"라면서 씁쓸한 심경을 내비쳤다.
네티즌들은 "유통기한이 지났으면 모를까", "힘내세요", "토닥토닥", "서비스 줘도 난리" 등의 반응을 보였다.
자영업자들의 이 같은 고충은 지난 5월 '새우튀김 갑질 사건'이 사회적으로 큰 공분을 일으키면서 본격적으로 조명되기 시작했다.
당시 한 고객은 "새우튀김 3개 중 1개가 색이 이상하다"며 환불을 요구하면서 업주를 향해 막말을 쏟아냈다. 결국 별점 테러까지 당한 50대 업주는 뇌출혈로 쓰러진 뒤 세상을 떠났다.
플랫폼 업계는 악성 리뷰를 신속하게 차단하는 등 업주 보호 장치 마련에 적극 나서고 있지만, 결국 입법을 통한 규제의 필요성이 제기되고 있다. 최근 정치권에서도 유의미한 법안이 발의되고 있는 것으로 확인됐다.
지난 14일 국회 문화체육관광위원회 소속 임오경 더불어민주당 의원은 '소비자기본법 일부개정법률안', '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률안'을 각각 발의해 블랙컨슈머를 처벌할 수 있는 근거를 마련했다.
임 의원이 국민권익위원회로부터 제출받은 자료에 따르면 최근 5년간 블랙컨슈머 관련 민원 현황은 1306건으로, 연평균 130건이 신고됐다. 또한 대한상공회의소에 따르면 중소기업 83.4%의 업체가 블랙컨슈머를 경험한 것으로 나타났다.
임 의원은 "코로나19로 인한 비대면 소비의 성장으로 배달 앱 사용량이 폭증했지만 '리뷰 갑질' 등으로 고통받고 있는 자영업자·소상공인들이 증가하고 있다"며 "블랙컨슈머와 같은 불공정 소비행위를 근절하고, 건전한 생태계를 조성해야 한다"고 밝혔다.
홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com
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