모든 것이 비대면화 되고 있다. 동시에 오프라인 방문보다 전화상담 수요도 지속해서 늘어나고 있다. 그러나 응대할 수 있는 인력은 한정적이다. 그렇다보니 수화기 너머로 들려오는 응답은 “지금은 상담원이 모두 고객 응대를 하고 있으니 잠시만 기다려주시기 바랍니다”가 빈번하다. 인공지능(AI) 전화응답 테크 스타트업 포지큐브가 노린 기회다.
지난 2017년 설립된 포지큐브는 AI 통합상담 서비스 ‘로비 리셉션’을 운영하고 있다. 로비 리셉션은 AI가 고객과 자연스러운 대화를 통해 문의 내용을 이해하고 분류해 요구사항을 처리해주는 서비스다. 설정된 경우의 수에 한해 고객 응대가 가능했던 기존 챗봇, ARS 등과는 다르게 고객 문의에 실시간으로 대응하는 AI다. 전화를 통한 수신, 발신, 채팅 등 다양한 방식의 상담도 가능하다.
오성조 포지큐브 대표(사진)는 “고객은 AI가 아닌 상담원과 직접 대화하는 것과 같은 편안함을 느낄 수 있다”며 “상담원을 기다려야 하는 불편을 해소하고 상담 전 대기 시간을 줄여 고객 만족도 또한 높다”고 말했다.
포지큐브의 AI 기술은 음성인식으로부터 기반한다. 고객들이 말하는 요청사항이 무엇인지 정확하게 파악해야 하는 AI 기술이 있어야하기 때문이다. 로비 리셉션을 통해 발생하는 녹취록, 고객사가 보유한 녹취록, AI 공공 데이터 등을 기반으로 학습한다. 동의어, 유의어, 반의어 및 문장 순서 변형 등을 통해 학습한 한 문장 당 최대 1만5000 문장까지 확장하여 자동 학습을 한다. 오 대표는 “업계 최고의 기술력을 자랑하고 있으며, 이를 기반으로 가장 빠른 AI 응답 서비스를 구현하고 있다”고 강조했다.
포지큐브는 지난 2017년 삼성페이, 삼성빅스비, 삼성녹스 등 개발에 참여한 구성원들이 모인 스타트업이다. 창업 이후 1년도 되지 않아 포지큐브가 내놓은 ‘AI 통합상담 서비스’가 지난 2018년 중소벤처기업부의 민간투자주도형 기술창업지원 제도인 ‘팁스(TIPS)’기업에 선정되면서 업계의 주목을 받았다.
올해 초에는 조달청이 로비 리셉션을 혁신 제품으로 선정함으로서 구로구청, 경북개발공사 등 공공기관 총 4 곳에 서비스를 추가 납품하게 됐다. 이외 민간에서도 보험사, 금융 등 다수 기업에게 서비스를 제공하고 있다. 시드 투자 4억원, 시리즈 A 투자 35억원으로 누적 투자 금액 39억원 달성하기도 했다. 현재는 시리즈 B 투자를 진행하고 있다.
오 대표는 “‘사람을 먼저 생각하는 AI 트랜스포머가 되겠다’는 비전 하에 기업을 운영하고 있다”며 “포지큐브의 기술이 새로운 시대의 따뜻한 혁신을 만들어 나갈 수 있도록 하겠다”고 포부를 드러냈다.
구민기 IT과학부 기자
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