메리츠화재는 국내 보험업계 최초로 자가 학습 기술을 적용한 ‘세일즈 챗봇’을 선보이는 등 소비자에게 편의성을 제공하는 데 정보기술(IT)을 적극 활용하고 있다.
메리츠화재의 세일즈 챗봇은 일반적인 Q&A 방식의 챗봇과 달리 자연어처리 기술과 자가 학습, 대화 의도 모형기법 등이 적용됐다. 고객 의도에 맞게 상품을 추천하거나 상담사를 연결하는 등 정형화되지 않은 상황에도 대응할 수 있는 게 특징이다. 메리츠화재는 세일즈 챗봇을 통해 보험상품 관련 상담을 한 고객의 계약 성사율을 일반 상담 신청 고객 대비 두 배 이상으로 끌어올렸다. 이 세일즈 챗봇은 PC와 모바일에서 24시간 운영되기 때문에 대면 채널을 통하지 않고도 보험상품에 관한 궁금증을 해소하거나 상품을 추천받을 수 있다.
별도 앱 설치 없이 간편인증만으로 24시간 업무 처리가 가능한 스마트폰 전용 ‘디지털 ARS’도 지난 9월 선보였다. 스마트폰으로 메리츠화재 고객 콜센터에 전화하면 디지털 ARS 서비스 화면으로 연결된다. 이 화면에서 계약 관리, 보험료 납입, 보험금 청구, 증명서 발급, 대출 신청, 자동차 사고 접수 및 긴급출동 등의 서비스를 이용할 수 있다.
본인인증 절차도 간소화했다. 모바일 전자서명을 도입해 네이버·카카오페이 인증뿐 아니라 여섯 자리 숫자(PIN) 입력만으로 맞춤형 서비스를 이용할 수 있다. 고객이 원하면 이용 중인 메뉴의 전문상담원을 즉시 연결할 수 있다. 상담원은 고객의 서비스 이용 내역을 사전에 파악해 신속히 응대할 수 있다. 메리츠화재 관계자는 “음성 ARS를 화면으로 옮겨온 기존의 보이는 ARS 방식과 달리 통화를 종료한 뒤에도 계속 사용할 수 있어 편의성을 대폭 높인 게 특징”이라고 말했다.
모바일 전자서명을 도입해 보험 가입의 편의성도 끌어올렸다. 메리츠화재는 2017년부터 장기보험가입자를 대상으로 모바일 전자서명 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는 보험계약 체결 과정에서 가입제안서를 고객의 휴대폰으로 발송하고 보험 가입에 필요한 서명 또한 휴대폰 전자서명으로 대체하는 방식이다.
박진우 기자 jwp@hankyung.com
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