국산차 가운데 유일한 프리미엄 브랜드인 제네시스가 서비스 부문에서 꼴찌 불명예를 안게 됐다. 국내외에서 제네시스에 대한 호평이 이어지고 판매량 신기록 달성도 앞뒀지만, 차량을 직접 구매한 소비자들 평가는 냉정했다.
11일 업계에 따르면 제네시스는 올해 판매 신기록이 예상된다. 제네시스는 지난해 국내 시장에서 10만8384대, 해외 시장에서 2만4066대로 총 13만2450대를 판매했다. 올해는 9월까지 국내 시장에서만 10만600대를 팔아 지난해 연간 기록에 근접했다. 1년 전 같은 기간과 비교하면 30% 증가한 수치다. 해외 판매는 지난 8월 4만대를 돌파해 일찌감치 지난해 실적을 넘어섰다.
차량 품질도 좋은 평가를 받고 있다. 최근 미국 고속도로 안전보험협회(IIHS)가 발표한 안전성 평가에서 제네시스는 모든 차종이 최고 안전 등급인 '톱 세이프티 픽 플러스(TSP+)'를 받았다. 비영리단체인 IIHS의 안전성 평가는 세계에서 가장 엄격한 자동차 충돌테스트로 꼽힌다.
실제 차량을 구매한 소비자들도 '품질'에 있어서는 높은 만족도를 보였다. 소비자 리서치 전문기관 컨슈머인사이트의 '연례 자동차 기획조사'(매년 7월 10만명 대상)에 따르면 새 차 구입 후 약 1년과 3년이 지난 소비자들이 차량의 문제점을 평가한 결과 제네시스는 국산차 가운데 초기 품질 평가 2위, 내구품질 평가 1위를 기록했다. 초기 품질 평가의 경우 6년 연속 1위인 현대차와 차이가 1점에 그쳤다.
이처럼 품질도 좋은 평가를 받고 판매량도 대폭 늘었지만, 제네시스가 고개를 숙여야 했던 대목도 있다. 지난 1년 사이 새 차를 구입한 소비자들이 평가한 판매서비스 만족도가 국산차 중 최하위로 나타난 것.
컨슈머인사이트 연례 자동차 기획조사에서 새 차 구입자 대상으로 판매 단계(영업소·영업직원·인도과정·판매후관리) 만족도를 물은 결과 제네시스는 771점을 받아 국산차 6개 브랜드 가운데 가장 불만족스러운 것으로 평가됐다. △르노삼성(800점) △쌍용차(798점) △한국GM(791점) △기아(775점) △현대차(774점)에 모두 뒤졌다.
제네시스의 판매서비스 만족도가 저조한 원인으로는 차별화된 판매망의 부재가 꼽힌다. 제네시스는 2017년 사업부를 분리하는 등 현대차와 차별화된 독립 브랜드를 꾀하고 있다. 다만 판매와 사후관리(AS) 등은 현대차와 결합된 상태다. 브랜드 분리가 이뤄지면 '일감'이 줄어들 것을 염려한 노조 반대가 거센 탓이다.
제네시스 전용 전시장도 노조 반발에 속도를 내지 못하다 2018년에야 처음 '제네시스 강남'을 마련했을 정도다. 두 번째 전용 전시장 '제네시스 수지'는 지난해 7월 개관했다. 대다수 소비자는 현대차 전시장을 가야 제네시스 차량을 구경할 수 있다. 전용 전시관에 갔더라도 차량을 구매하려면 다시 현대차 대리점을 통해야 한다.
이에 대해 컨슈머인사이트는 "판매서비스 만족도에서 국산 프리미엄 브랜드 제네시스는 최하위에 그쳤다"며 "프리미엄 브랜드 위상에 걸맞은 차별화된 판매망이 아직 미흡한 때문으로 풀이된다"고 지적했다. 제네시스의 AS 만족도 역시 국산 6개 브랜드 가운데 5위로 평가됐다. 국산차 평균(805점)에도 미치지 못하는 점수(796점)를 받았다.
업계에서는 제네시스가 좀 더 프리미엄 브랜드로서의 가치를 확고히 하려면 완전히 홀로서기를 해야 한다는 지적이 나온다. 궁극적으로는 현대차그룹 내 별도 법인으로 분리해 생산과 판매, AS까지 자체적으로 해결해야 한다는 것이다.
업계 관계자는 "같은 그룹이라 해도 대중 브랜드와 프리미엄 브랜드는 엄격히 분리된다. 폭스바겐과 아우디가 대표적인 경우"라며 "프리미엄 브랜드는 상품성뿐 아니라 고객에게 전달하는 가치와 서비스까지 대중차와 차별화해야 하기 때문이다. 제네시스도 언젠가 현대차 브랜드와 결별해야 할 것"이라고 덧붙였다.
오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com
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