운수·교육·플랫폼 서비스 등 54개 업종, 262개 기업의 서비스를 경험한 소비자 6만9280명의 서비스 만족도 평균이 전년 대비 0.9점 상승한 76.6점(하반기 기준·100점 만점)으로 나타났다.한국표준협회는 대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 업종별 및 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과를 이같이 발표했다. 이 조사는 업종 특성과 계절성 등을 반영해 상·하반기 나눠 시행된다.
지난해 세계를 덮친 초유의 코로나19 사태는 소비 위축과 서비스업계 침체를 초래했다. 꾸준히 이어져오던 KS-SQI 상승세도 그 여파로 주춤했다. 그러나 올해에는 코로나19 확산에도 불구하고 서비스를 개선하기 위한 기업들의 노력이 대면·비대면 서비스의 조화를 통해 나타나면서 호텔(-0.1점)과 시설관리(-0.3점)를 제외한 전 업종의 지수가 상승했다.
이번 조사에서 에버랜드는 테마파크 업종 1위 기업에 선정돼 22년 연속 정상을 꿰찼다. LG아트센터는 공연장 업종에서 15년째 1위에 올랐다. 스타벅스와 파리바게뜨는 각각 커피전문점과 제과점 업종에서 11년 연속 최고 서비스 기업으로 뽑혔다. 롯데렌탈과 롯데시네마도 모두 10년 연속 서비스 최우수 기업에 이름을 올렸다. 대구도시철도공사(9년 연속)와 롯데호텔(9년 연속) 역시 서비스 우수성을 지속적으로 인정받고 있다.
올해 조사는 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용한 게 지난해와 다른 점이다. 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 여덟 가지 차원에서 조사가 이뤄졌다. 사회적 가치 차원의 평가가 새로 도입된 게 가장 두드러진 변화로 손꼽힌다.
“최근 강조되는 ESG(환경·사회·지배구조)가 서비스 품질과 긴밀하게 연결된다는 것을 의미한다”는 게 한국표준협회 측의 설명이다. 올해 사회적 가치 차원은 평균 74점으로 다른 차원보다 점수가 낮았다. 앞으로 기업들의 사회적 가치 제고를 위한 노력이 상대적으로 강조될 것임을 시사한다는 평가다.
기존 2.0 모델의 특성이 녹아 있는 정확성·전문성(본원적 서비스), 친절성 차원은 전년 대비 각각 3.4점, 2.8점 올라 상승폭이 가장 컸다. 코로나19 사태에도 불구하고 소비자의 기대를 충족하고자 업계 관계자들이 환경 변화에 유연히 대응하기 위해 노력한 결과라는 분석이다.
강명수 한국표준협회 회장은 “기업과 더불어 소비자도 길어지는 코로나19 상황에 적응하며 적절한 거리두기와 인원 제한 등 변화하는 상황에 맞게 서비스를 평가한 것으로 보인다”며 “기업들은 ‘위드 코로나’(단계적 일상회복)에 따른 서비스 환경 변화에 다시 한번 대비할 필요가 있다”고 당부했다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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