한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)’ 조사가 올해 30년을 맞았다. KSCI는 산업별 상품 및 서비스에 대한 소비자의 만족 정도를 나타내는 지표로 국내에서 가장 공신력을 인정받고 있는 조사로 꼽힌다. KSCI에서 꾸준히 1위에 오른 ‘장수기업’은 고객 요구에 민첩하게 대응한 결과 국내에서뿐만 아니라 세계에서도 통하는 경쟁력을 입증하고 있다.
KCSI 우수기업이 재무성과도 좋아
2021 KCSI 조사 결과 10회 이상 1위를 차지한 기업이 소속된 산업은 60개였다. 제조업과 서비스업이 각각 30개다. 세부적으로 보면, 10회 이상 1위 기업에서는 제조업(60%)이 서비스업(46%)보다 높은 비중을 차지했다. 제조업에서는 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업이 오랫동안 1위를 유지하는 데 비해 서비스업에서는 고객만족 경쟁이 치열해 1위 바뀜이 제조업보다 잦은 것으로 분석된다. 서비스업에서 특정 기업이 독보적으로 선두를 유지하는 것이 어렵다는 사실은 국내 소비자의 눈높이를 맞추는 일이 기업에 어려운 과제임을 방증하고 있다.
과거 연구 결과에 따르면 KCSI 우수기업이 비우수기업에 비해 매출, 영업이익, 순이익 등 재무성과가 더 뛰어난 경향을 보였다. KCSI 연속 1위 기업의 영업이익과 KCSI 점수의 관련성을 연구한 결과 영업이익과의 유의미한 상관관계가 도출되기도 했다.
고객만족은 경영의 기본으로 꼽히지만 관련 투자를 주저하는 경우도 종종 발생한다. 이는 고객만족활동을 단순한 비용 지출로만 보는 경향이 아직 있기 때문이다. 하지만 KCSI를 기반으로 한 고객만족도와 기업 재무 성과 간 관계를 검증해본 결과 고객만족 투자는 기업의 성장으로 이어진다는 사실을 알 수 있다.
제조업 삼성전자·현대차 등 두각
내구재와 서비스, 소비재 등 소속 산업을 대표하는 기업이 수차례 1위로 선정됐다. KCSI 조사에서 가장 많이 1위를 차지한 기업은 현대자동차(28회·일반승용차)다. 에버랜드(종합레저시설)는 27회, 라이온코리아(세탁세제)는 26회에 걸쳐 1위에 올랐다. 25회 1위에 오른 기업으로는 금강제화(제화), 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점)가 있다. 삼성전자(PC 및 TV)와 SK텔레콤(이동전화)은 24회 1위에 올랐다. 삼성생명(생명보험), 아시아나항공(항공), KT(시내·시외전화), 우정사업본부(공공서비스), hy(유산균발효유)는 23회 1위를 차지했다. SK에너지(주유소), 신영와코루(여성내의), GS리테일(GS25·편의점), 라이온코리아(주방세제)는 22회 1위 기록을 세웠다. 동원F&B(참치캔), 한국후지필름비즈니스이노베이션(사무용 복합기), 쿠쿠전자(전기밥솥)는 21회에 걸쳐 1위를 차지했다. 삼성서울병원(종합병원)과 유한킴벌리(화장지)는 20회 1위로 선정됐다.삼성전자는 8개 산업(휴대폰, TV, PC, 세탁기, 냉장고, 김치냉장고, 전자제품전문점, 에어컨)에서 10회 이상 1위를 차지하며 고객만족 선도 기업의 위상을 확고히 했다. 우정사업본부는 2개 산업(공공서비스, 택배)에서 10회 이상 1위를 차지해 공공기관 중 두각을 나타냈다.
1위 경쟁이 치열한 산업도 다수였다. 서비스 대표 업종인 백화점 및 택배에서의 접전이 이어지고 있다. 외식프랜차이즈 제과제빵점, 피자전문점, 패스트푸드점도 각축전이 일어나고 있는 분야다. 내구재에서는 에어컨, 김치냉장고 등 생활가전의 경쟁 강도 역시 높았다. 부엌가구, 타이어, 정수기 등에서는 ‘전통의 경쟁사’ 간 선두 다툼이 진행됐다. 소비자 선호가 자주 바뀌고 대체상품이 많은 소비재산업에서도 품질, 서비스 경쟁이 치열했다.
2021 산업군별 만족도 흐름
KCSI 조사는 30년 역사를 갖춘 만큼 풍부한 데이터를 축적하고 있다. 과거와 현재의 KCSI를 비교한 결과 여러 산업군에서 유의미한 변화가 관찰됐다. 최초 조사연도 대비 만족도 상승률이 가장 높은 산업군은 공공서비스로 나타났다. 1990년대 중반 공공서비스의 만족도는 민간보다 낮았다. 그러나 KCSI 발표 후 고객만족 문화가 공공부문으로 전파되고 각 기관도 국민 중심 서비스를 제공하려는 노력을 한 결과로 해석된다. 기타 내구재가 그 뒤를 이었다.최근 5년 동안의 상승률로는 금융서비스와 통신서비스가 두각을 나타냈다. 금융서비스는 최근 디지털 혁신을 위해 정보기술(IT)과 결합한 서비스 제공으로 고객 편의를 극대화하고 있다. 고객의 다양한 취향을 반영한 상품을 출시하는 노력이 반영된 신용·체크카드가 좋은 평가를 받았다.
통신서비스는 신기술을 내놓으며 고객만족도를 높이고 있다. 4차 산업혁명과 함께 핵심 인프라 기술로 꼽히는 5세대(5G) 이동통신을 세계 최초로 상용화했고 스마트 디바이스, 사물인터넷(IoT), 가상현실(VR) 등 첨단기술이 발전하고 있다. 무엇보다 IPTV(인터넷TV), 초고속인터넷, 이동전화서비스의 약진이 돋보였다. 이상윤 한국능률협회컨설팅 기업가치진단본부장은 “KCSI 장수기업은 시장에 민첩하게 대응한 것으로 나타났다”며 “고객 경험을 이해하고 전달하는 기업만이 경쟁에서 살아남을 수 있을 것”이라고 말했다.
이고운 기자 ccat@hankyung.com
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