"하루 아침에 가격이 100만원 넘게 내렸는데 환불이 안 된다고요?"명품 시계 브랜드 '롤렉스'가 지난 1일 새해를 기점으로 가격 인상과 인하를 동시에 단행하면서 소비자들 혼란이 일었다. 주요 제품 가격이 대부분 10% 안팎 인상됐지만 일부 인기 제품은 오히려 가격이 떨어졌기 때문이다. 가격이 조정되기 전 제품을 구매했다가 가격이 인하하자 소비자들은 서둘러 환불·교환을 요구했지만 롤렉스는 '환불 불가' 원칙을 고수하고 있다.
3일 업계에 따르면 롤렉스는 서브마리너, 데이저스트 등 인기 모델 가격을 8~16%가량 올렸다. '서브마리너 데이트 블랙'은 1113만원에서 1290만원으로 16% 인상됐다. 서브마리너 중 '스타벅스'라는 별칭을 가진 모델은 1165만원에서 1357만원으로 192만원(16.5%) 뛰었다. '서브마리너 논데이트'도 985만원에서 1142만원으로 16% 올랐다.
하지만 일부 상품은 오히려 가격을 내렸다. 데이저스트 31㎜ 모델 오이스터스틸·옐로우골드 모델은 1818만원에서 1680만원으로 138만원(8%) 인하됐다. 여성용 시계로 흰색 진주 자개가 특징인 레이디 데이저스트 28㎜ 오이스터스틸·옐로우골드 모델도 1615만원에서 1572만원으로 약 3% 내렸다.
이들 제품이 갑작스럽게 가격 인하가 발표되자 구매자들의 환불 요구가 빗발치고 있다. 대부분 소비자들이 가격이 인상된다는 소식에 '오픈런'(매장이 오픈하면 바로 달려간다는 의미)까지 강행하며 어렵게 제품을 구매한 것으로 파악된다. 하지만 구매한 시계가 인하 대상이 돼 하루 이틀 차이로 최대 100만원 넘게 손해 본 소비자들은 분통을 터뜨렸다.
지난달 말 제품을 구매한 한 소비자는 "가격 인하 직전에 제품을 구매했는데 당시 매장 직원은 어떠한 설명도 해주지 않았다"면서 "오히려 가격을 인상할 계획이라는 말만 넌지시 흘리며 구입을 독려해 배신감마저 든다"고 말했다.
하지만 제품을 구매한 고객이 환불을 받거나 차액을 돌려받을 수 있는 방법은 없다. 롤렉스 등 고가 명품시계 업체들은 제품에 하자가 발견되지 않는 한 구매 후 환불이나 교환을 해주지 않고 있다.
최근 롤렉스 매장에 환불 문의를 한 한모 씨(33)는 "구매한 지 5일밖에 안 됐는데 가격이 내려 황당한 마음에 차액 환불을 요청했다. 환불은커녕 교환도 안 된다고 하더라. 1000만원 넘게 주고 산 제품인데 교환·환불도 안 된다고 하니 분통이 터진다"고 말했다.
롤렉스 측은 교환·환불 불가에 대한 방침을 판매 전 미리 공지했기 때문에 문제 될 게 없다는 입장이다. 시계의 경우 각 상품에 시리얼 번호가 있으며 판매가 이뤄지는 동시에 시리얼 넘버에 구매자 이름이 저장되므로 교환·환불이 어렵다고 했다. 명품 브랜드 관계자는 "교환·환불이 안 된다는 점은 소비자들에게 판매 전에 공지한다"고 설명했다.
명품 브랜드의 가격 인하로 고객들이 불만을 품은 것은 이번이 처음이 아니다. 2015년 프랑스 명품 샤넬이 가격을 인하했을 때도 비슷한 일이 발생했다. 갑작스런 인하 결정에 비싼 돈을 주고 핸드백을 구매한 고객들이 대규모로 환불을 요청하자 당시 샤넬 측은 "15거래일 이내는 단순 변심이라도 환불해준다"며 기간 내 매장을 방문한 고객에게 차액을 내주기도 했다.
안혜원 한경닷컴 기자 anhw@hankyung.com
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