지난해 금융사 전체 민원이 전년 대비 3.5% 감소한 것으로 나타났다. 업권별로는 비은행과 보험 부문에서의 민원이 줄어들었고 은행, 금융투자 부문에서의 민원은 늘어났다.
금융감독원이 11일 발표한 '2021년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 8만7197건으로 전년 대비 3.5% 줄었다.
금감원은 금융소비자보호법(금소법) 시행 이후 긍정적 효과로 민원이 줄어들었다고 설명했다.
금감원 관계자는 "금소법이 시행됨에 따라 금융민원이 하락했다. 그 중 분쟁민원은 5.1% 감소했다"며 "금소법 시행 전후를 비교한 불완전판매유형 민원 비중 또한 13.5%에서 11.5%로 변화했다"고 말했다.
비은행 민원은 1만5046건으로 전년 대비 12.1% 감소했다. 머지포인트 환불 중단 사태 영향으로 전자금융업자에 대한 민원은 974건으로 전년 대비 27.1% 증가했다. 생명보험 민원은 1만8401건으로 전년보다 15.0% 줄었다. 손해보험 민원은 3만2200건으로 전년과 유사한 수준으로 집계됐다.
금융투자 민원은 9168건으로 전년에 비해 19.2% 증가했다. 증권회사 민원은 5212건으로 전년 대비 7.5% 늘어났다. 홈트레이딩시스템(HTS)·모바일트레이딩시스템(MTS) 장애 관련 민원이 증가한 데 따른 결과다. 금융투자 전체 민원 중 내부통제·전산장애 유형이 전체의 44.6%를 차지했다. 주식매매(12.8%), 수익증권(11.2%), 파생상품 매매(0.8%) 유형이 뒤를 이었다.
금감원 관계자는 "증권사 전산장애 민원이 2323건으로 전년 대비 112.7% 증가했다"며 "공모주 투자가 유행하면서 공모주 상장일에 HTS·MTS 접속량 폭주로 인한 시스템 처리의 지연으로 원하는 시기에 주식을 처분하지 못해 피해보상을 요구하는 민원이 다수 발생했다"고 부연했다.
은행 민원은 12만382건으로 전년보다 1.2% 늘었다. 여신(27.2%), 보이스피싱(11.7%), 예적금(11.5%), 방카슈랑스·펀드(3.3%), 인터넷·폰뱅킹(3.2%) 유형 순으로 민원이 발생했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19), 사모펀드 사태 발생으로 2020년 증가했던 여신 및 펀드 유형의 민원은 감소했다.
인구 10만명당(환산 기준) 연간 민원 건수는 평균 126.1건이었다. 인구 10만명당 가장 많은 민원이 발생한 업권별 금융회사는 △국민은행(6.9건) △하나카드(8.3건) △OSB 저축은행(4.3건) △고려신용정보회사(1.6건) △KDB생명보험(168.4건) △MG손해보험(43.5건) △한화투자증권(26.0건) 등으로 나타났다.
김수현 한경닷컴 기자 ksoohyun@hankyung.com
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