배달 앱에 등록된 여러 업체에 지속해서 소위 '악성 리뷰'를 단 고객이 논란이다.
배달 음식을 시켜 먹을 때 보통 업체의 리뷰를 '낮은 순'으로 정렬해 본다는 A 씨는 최근 여러 업체에 별점 1점을 준 사용자의 아이디가 똑같다는 사실을 확인했다고 지난 12일 국내 한 온라인 커뮤니티를 통해 공개했다.
그는 1점을 준 B 씨가 작성한 리뷰를 쭉 보니 전체 리뷰의 80~90%가 1점이었으며, 모두 조롱과 비하의 의도가 다분했다고 주장했다.
A 씨가 캡처해 공개한 B 씨의 리뷰를 보면 "커피에서 발냄새나요", "생선 냄새 비린내 엄청나게 나고 육회 엄청 오래된 듯", "뼈에서 잡내 올라옴. 최악", "기름 오래된 듯 프라이드 시꺼멓다" 등의 내용이 있었다. '게시 중단 요청'으로 인해 비공개 처리된 리뷰도 다수 확인됐다. 여러 업체의 사장님들은 "저희 음식이 입에 맞지 않으셨나요", "죄송합니다" 등 거듭 B 씨에게 사과하고 있었다.
특히 B 씨는 중국산 김치를 사용하는 업체에는 과거 '알몸 김치' 파동을 일으켰던 사진을 올리면서 "김치가 푸석푸석해서 원산지를 봤더니 중국산 김치네요. 작년쯤 아래 사진이 언론에 이슈돼서 그 뒤로는 중국산 김치는 절대 먹지 않는다"고 적었다.
해당 업체가 B 씨의 리뷰로 인해 '장사에 어려움을 겪고 있다'고 항의하자 B 씨는 "주문이 이 사진 한 장으로 뚝 끊겼다니 본인 가게가 장사 안되는 걸 저한테 프레임 씌운다"며 "본인 김치라고 한 적도 없는데 혼자 발끈하시네요?"라고 비꼬기도 했다.
또 다른 업체는 B 씨에게 "저희가 잘못이 있다면 겸허히 받아들이겠지만 악의적인 악성 리뷰를 전에도 많이 하셨다"며 "피해를 받은 다른 매장들은 어떻게 했는지 모르겠지만, 저희는 그 자료를 모아 대응할 생각이다. 한 번씩 실수할 때 받는 별점 1개는 괜찮지만, 손님한테만 유독 다른 가게들도 실수하는 게 너무도 의심스럽다"고 했다.
B 씨의 이런 리뷰 행태를 지켜보던 A 씨는 여러 차례 배달 앱 고객센터를 통해 신고했고, 최근 배달 앱 측으로부터 "담당 부서에 꼭 전달해주겠다"는 답변을 받았다. 고객센터 측에서도 B 씨의 리뷰를 비정상적인 것으로 판단했다고.
A 씨는 "누군가는 '네가 뭔데 오지랖이냐'고 하실 수 있지만, B 씨가 작성한 리뷰를 처음부터 끝까지 쭉 보면 화가 안 날래야 안 날 수가 없다"며 "진짜 칼만 안 들었지, 잠재적 살인자다"라고 했다.
이처럼 자영업자들이 배달 앱 별점 리뷰에 고통을 호소하는 일이 잦아지자 일각에서는 '쌍방 별점제' 및 소비자 실명제를 도입하자는 의견이 나왔다. 요식업에 종사하고 있다고 밝힌 C 씨는 최근 청와대 국민청원에서 "다시는 소중한 생명이 리뷰와 댓글로 사라져 가는 일이 없도록 간곡히 요청한다"고 호소했다.
C 씨는 "전 국민적으로 쓰이고 있는 배달 앱에 구매력에 크게 영향을 주는 리뷰에 사용자들의 악의적인 댓글로 인해 소상공인들이 받는 스트레스가 도를 넘은 지 오래"라며 "최근 소상공인들의 안타까운 생명까지도 앗아갈 정도의 문제가 됐지만, 여전히 어떠한 대책도 마련되지 않았다"고 했다.
그는 "앞으로도 유사한 사건이 발생하지 않으리라는 법이 없다고 본다"며 "배달 앱에 음식을 시키고 악의적인 댓글을 고의로 다는 사람에게도 업주들이 별점을 줄 수 있는 시스템을 만들어 달라. 또 소비자들도 실명제로 해 댓글 테러를 할 수 없도록 실명제를 도입해 달라"고 촉구했다.
홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com
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