르노코리아자동차는 업계에서 애프터서비스(AS) 모범 사례로 꼽힌다. 르노코리아는 컨슈머인사이트의 자동차 AS 만족도 조사에서 6년 연속 1위를 유지하고 있다. 지난해 조사에선 총 823점을 받아 국산 브랜드 평균(805점)보다 18점 높은 점수를 얻었다.
이 조사는 1년간 서비스센터를 이용한 소비자를 대상으로 접근, 절차, 환경, 결과, 회사 등 5단계로 나눠 AS 만족도를 평가한다.
르노코리아의 서비스센터는 기본에 충실하다는 평가다. 점검 예약 대기와 정비 소요 시간이 짧아 당일 정비 완료 비율이 높은 편이다. 현장에서 추가 서비스를 제공하거나 정비 완료 후에도 확인 연락을 취하는 등 전후 서비스도 좋은 평가를 받고 있다. 그 덕분에 소비자 불만 제기율이 매우 낮은 편이다.
르노코리아의 부품 가격, 공임 등 요금에 대한 불신도 낮다. 투명한 가격 정보를 제공하기 위해 마련한 ‘RSM 서비스 메뉴’ 덕분이다. 이 메뉴는 소비자가 서비스를 받기 전 AS 정비 상품 내용과 공임·부품 합산 가격을 접수처, 대기실 등에서 쉽게 확인하고 선택할 수 있게 한다.
주기적인 캠페인도 눈에 띈다. 지난해 가을에는 신차 개발, 양산 품질, 서비스 품질 등 단계별 ‘고객 만족 품질 캠페인’을 했다. 사내 캠페인부터 시행해 자발적인 인식 개선에 나섰다. 르노코리아의 자발적 노력은 다음 상품의 품질에 반영된다. 지난해 기준 SM6는 국내 중형차 최고 품질을 갖췄던 SM5보다 27% 향상된 품질 지표를 선보였다.
르노코리아는 전국에 420개 서비스 네트워크를 구축해 접근성도 뛰어나다. 앱을 통해 간편하게 예약할 수 있어 편의성도 높다. 앱으로 엔진오일, 에어컨 필터 등 소모품 교환 시기를 바로 확인할 수 있다. 소모품 교환 정비 때 공임을 포함한 예상 비용도 미리 알아볼 수 있다. 르노코리아는 보증기간 내 품질 문제로 수리 기간이 이틀을 초과하면 무상으로 렌터카를 제공하는 서비스도 하고 있다.
김일규 기자 black0419@hankyung.com
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