삼성생명은 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 2030년 중장기 비전을 달성하고자 업무 프로세스 전반에 걸쳐 디지털 혁신을 가속화하고 있다. 지난해 보험 컨설팅에서 진단, 계약, 심사, 지급에 이르기까지 전방위적인 디지털화를 이뤄내면서 고객 편의성을 크게 높였다는 평가다.
○보험 전 과정에 디지털 전면 도입
먼저 보험가입 단계에서는 홈페이지 내 ‘상담신청’을 클릭하면 본인이 원하는 컨설턴트를 선택해 상담받을 수 있다. 컨설턴트와의 상담 과정에서도 시공간의 제약을 없앤 비대면 화상상담 시스템을 이용할 수 있다. 화상임에도 불구하고 가입설계 자료와 메모 사항 등까지 공유할 수 있어 대면 만남과 비슷한 양방향 소통 환경을 제공한다.보험 계약 체결에서도 고객 본인이 직접 스마트폰 등을 통해 진행할 수 있는 ‘모바일 청약 시스템’도 운영하고 있다. 보험 가입을 결정한 뒤 고객 본인이 스마트폰에서 보험 가입을 직접 확인할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다.
보험 계약을 유지하는 단계에서는 상품 특성을 고려해 다양한 기능을 손쉽게 관리할 수 있는 서비스가 눈에 띈다. 변액보험의 경우 고객이 투자 상품 포트폴리오를 조정해 수익을 추구할 수 있다. 유니버설보험도 적립 보험금 인출이나 보험료 추가 납입 등이 가능하다. 디지털 입금 채널도 다변화해 고객에게 친숙한 카카오페이 등을 통해 보험료를 손쉽게 납입할 수 있도록 했다.
보험금 청구 역시 삼성생명 홈페이지나 모바일 앱을 이용하면 간편하게 신청할 수 있다. 개인정보 입력 후 병원 영수증을 촬영해 전송하면 1분 이내에 신청이 완료된다. 오프라인 지점인 삼성생명플라자를 방문할 경우에도 홈페이지를 통해 대기 현황을 실시간으로 확인할 수 있는 서비스도 제공 중이다.
과거 플라자 등 오프라인 영업점을 방문해 대면으로 처리해오던 업무가 편리한 인증방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성을 갖춘 모바일(또는 홈페이지)에서 고객이 직접 처리할 수 있도록 개선되면서 관련 거래 비중도 크게 증가하는 추세다. 보험 신계약 체결 이후 PC나 모바일 등에서 이뤄지는 고객의 디지털 거래율은 지난해 40.5%에 달했다. 2019년(33%) 대비 7%포인트 가량 증가한 수치다.
올 들어서도 지난 1월 단체보험과 법인 명의 가입 고객 전용 홈페이지를 오픈하는 등 고객 편의를 높이기 위한 디지털 혁신을 이어가고 있다. 전용 홈페이지에서는 보장내용, 가입종업원 현황, 거래내역 등을 간편하게 조회할 수 있을 뿐만 아니라 단체보험 피보험자 변경, 법인명의 변액보험 펀드 변경 등 업무도 플라자 방문 없이 직접 처리할 수 있다. 아울러 단체·법인고객에 대한 원활한 문의 응대를 위해 챗봇 시스템인 ‘단체봇’도 운영 중이다.
○삼성생명 다이렉트 판매량도 급증
코로나19 장기화로 비대면 플랫폼에 익숙해진 고객들이 늘면서 온라인 보험 시장도 급성장하고 있다. 삼성생명의 온라인 판매 채널인 삼성생명 다이렉트 역시 비대면 시대에 꼭 맞는 상품과 서비스를 제공해 인기를 끌고 있다.삼성생명 다이렉트에서 운영중인 ‘내 보장 확인하기 서비스’에서는 고객에게 부족한 보장 내용을 한눈에 파악할 수 있다. 현재 가입내역 현황을 보여주고 부족한 보장을 채워줄 수 있는 상품까지 추천해 준다. 복잡한 공인인증서 대신 휴대폰 인증 절차를 도입해 고객 편의성도 높였다.
지난해부터 인공지능(AI) 콜센터 직원도 등장했다. 피보험자 완전판매 서비스콜, 고객의 연락처 정비콜 등을 사람 대신 ‘음성봇’이 수행하도록 하는 기술이다. 또 고객이 보험과 관련한 궁금한 사항을 스마트폰 채팅을 통해 물어볼 수 있도록 한 ‘챗봇’ 서비스도 개시했다. 삼성생명 다이렉트 챗봇은 업계 최초로 PC와 모바일에서 사용할 수 있는 AI 상담시스템으로 수년간 축적된 상담 내용 데이터를 기반으로 질문에 따른 답변을 즉시 제공한다. 이를 통해 보험 상품의 설명부터 보장 내용까지 확인이 가능하고, 다양한 이벤트나 콘텐츠 등도 안내받을 수 있다. 앞으로도 고객이 시간에 구애받지 않고 궁금한 사항을 직접 확인하고 처리할 수 있도록 이 같은 음성봇, 챗봇 서비스를 지속적으로 확대할 예정이다.
삼성생명 관계자는 “삼성생명의 디지털 경쟁력을 바탕으로 고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 서비스를 꾸준히 발굴해 선보일 것”이라고 말했다.
이호기 기자 hglee@hankyung.com
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