메르세데스벤츠코리아는 코로나19가 본격 확산한 2년 전부터 고객 관점에서 가장 필요한 서비스가 무엇인지 고민했다. ‘무상 차량 픽업 & 딜리버리 서비스’와 ‘무상 차량 살균 소독 서비스’를 운영하며 고객들의 안전과 편의를 높이기 위해 주력했다.사회적 거리두기가 해제된 지난 5월에는 코로나19로 정기점검 및 일반수리 등 ‘통합 서비스 패키지’ 혜택을 충분히 누리지 못한 고객들을 위해 패키지 이용 기간을 연장하기도 했다. 출고 4년이 지나 패키지가 만료된 고객을 대상으로 지난해 무상점검 서비스와 순정 부품 할인 혜택을 제공한 것도 비슷한 이유다.
○사고 차량 무상 견인
벤츠코리아는 4월부터 중고차 오너 중 공식 서비스센터에 처음 방문하는 고객을 대상으로 무상점검 서비스와 엔진 오일 무상 교환을 제공하고 있다. 최고의 서비스를 유지하기 위한 노력이다.사고로 차량 운행이 불가능할 경우 거리와 관계없이 공식 서비스센터까지 무상 차량 견인 서비스와 차량 수리 및 후속 절차 등에 대한 상담을 제공하는 ‘모빌로’ 서비스도 운영 중이다. 접수부터 출고까지 프로세스를 최적화하고, 두 명의 전문 테크니션이 한 팀을 이뤄 서비스 소요 시간을 최소화하는 ‘익스프레스 서비스’도 제공하고 있다.
○5년 연속 소비자 대상
이런 노력 덕에 벤츠코리아는 올해 한국소비자협회 선정 ‘대한민국 소비자 대상’에서 5년 연속 ‘글로벌 베스트 브랜드’ 부문을 수상했다. 이 상은 소비자 권익 증진을 위해 노력하고, 경쟁력과 신뢰성, 공익성을 갖춘 곳에 주어진다. 고객에게 신뢰받는 브랜드의 경쟁력을 살펴볼 기회다.
지난해 7월에는 한국능률협회컨설팅 선정 ‘수입 자동차 판매점’과 ‘수입 인증 중고차’ 등 두 개 부문에서 1위에 오르기도 했다. 수입 자동차 판매점 부문은 7년 연속 수상했다. 전문 교육을 받은 서비스평가단이 소비자가 인지하는 기업의 상품 및 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가하는 방식이어서 더욱 의미 있는 수상이다.
○전문 기술 인력 1500명 배치
벤츠코리아는 전국 62개 공식 전시장 및 75개 공식 서비스센터, 약 1290개의 워크베이를 통해 최고의 제품과 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 최소 320시간의 전문 교육 프로그램을 이수한 1500여 명의 전문 기술 인력을 배치해 숙련도를 최상으로 유지하고 있다. 매년 30여 개 기술·서비스 전문가 양성 교육도 하고 있다. 신속하고 원활한 부품 공급을 위해 2014년 540억원을 투자해 경기 안성에 부품물류센터를 건립했다. 서비스 품질과 고객 만족도를 높이기 위해 2018년 350억원을 추가 투입해 두 배로 확장했다.벤츠코리아는 서비스센터 테크니션이 직접 설명하는 차량 진단 결과를 고객이 동영상으로 쉽게 확인하고, 수리 요청까지 한 번에 할 수 있는 서비스를 올해 새로 시작한다. 회사 관계자는 “디지털 서비스를 강화해 고객들이 더욱 쉽고 편리하게 접근할 수 있도록 할 예정”이라고 말했다.
김일규 기자 black0419@hankyung.com
관련뉴스
