코로나19 사태 이후 디지털 전환이 가속화된 가운데 서비스 기업이 지속 성장하기 위해 온·오프라인 고객 경험에 대한 전략적 접근이 필요하다는 주장이 나왔다.한국표준협회는 29일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘포스트 코로나 시대의 CX(고객 경험)’를 주제로 서비스 미래혁신 심포지엄을 열었다. 이날 행사에서 홍승태 SK텔레콤 부사장은 “소비는 온라인에서, 경험은 온·오프라인을 연계해서 확장하려는 욕구가 앞으로도 줄어들지 않을 것”이라며 “거점 오피스, 무인매장, 온라인 전용 요금제 등 새로운 서비스를 통해 고객의 온택트 경험을 확대할 계획”이라고 밝혔다.
장재영 신한카드 상무는 “개인 소비 측면에서 채널, 콘텐츠, 결제 수단의 변화가 이뤄지고 있다”며 “40대 이상 연령층의 디지털 격차가 빠르게 해소되고 있고, 지역별로도 격차가 줄어드는 추세”라고 진단했다. 김기훈 롯데월드 상무는 “제페토 맵 내에 가상공간을 구현하고 캐릭터 기반 NFT(대체불가능토큰)를 발행하는 등 색다른 고객 경험을 제공하기 위해 혁신하고 있다”고 말했다.
SK쉴더스는 전사적 차원에서 고객 경험 혁신과제를 발굴하고 관리한 사례, 핵심평가지표(KPI) 개선을 통해 고객 불만을 낮춘 사례를 소개했다. DB손해보험은 디지털 기술을 활용해 고객 데이터를 통합 관리하면서 고객 경험을 개선한 사례를 발표했다.
이유재 서울대 경영학과 교수는 “코로나로 가속화된 디지털 전환 추세에 따라 고객의 어떤 정보를 수집해 기업 가치를 창출할지에 대한 전략적 고민이 필요하다”고 말했다.
민경진 기자 min@hankyung.com
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