기업들은 고객을 붙잡기 위해 고객만족 경영에 주력한다. 하지만 이제는 고객이 언제든 떠날 수 있다는 위기의식을 더 가져야 할 것으로 보인다. 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)은 기업의 성장을 좌우하는 고객의 구매 행동에 영향을 미쳤다. 코로나19로 디지털 전환이 가속화하자 고객이 더 좋은 제품과 서비스를 찾기가 매우 쉬워졌다. 엔데믹(풍토병화) 시대의 경영 전략에서 특히 강조되는 부분은 디지털 역량 강화다.
기업들은 고객이 직접 경험한 ‘가치 있는 순간’에 감동한다는 고객가치 경영에 힘써야 한다. 매력적인 맞춤 서비스로 개성이 다양한 고객의 마음을 사로잡는 데 집중해야 한다고 전문가들은 제언한다. 고객 충성도를 높이고 고객이 중시하는 가치를 최우선으로 하는 고객 중심 전략을 더욱 고도화해야 할 전망이다.
사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최·주관해 한국 산업계를 대상으로 매년 시행하는 글로벌 고객만족역량 지수(GCSI·Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사가 올해로 18년차를 맞았다. 조사 결과 2022년도 평균 지수는 70.79로 나타나 전년(70.78) 대비 0.01포인트 상승했다. 코로나19가 장기간 이어지는 상황에서도 기업들이 고객의 수요에 적절하게 대응하면서 엔데믹 시기 전환을 충실히 준비한 덕분이다.
4개 차원별 분석 결과를 보면 지난해 가장 큰 상승세를 보인 제품 충성도(loyalty) 차원이 70.32로 동일했다. 고객가치 경영의 새로운 활로가 필요하다는 분석이다. 글로벌 역량(global competency) 차원은 지난해보다 0.01포인트 상승한 70.86으로 조사돼 글로벌 경영에 대한 고객들의 기대치가 여전히 충족되는 것으로 보인다. 고객만족 요소(CS factor) 차원은 지난해 하락세에서 반등해 71.13으로 집계됐다. 특히 고객 가치(customer value) 차원의 반등이 눈에 띈다. 고객 가치 차원은 70.72로 4개 차원 중 가장 큰 상승폭(0.03포인트)을 나타냈다.
산업군 분석에서는 전반적으로 소폭의 성장세가 확인됐다. 그중 전자정보통신 산업군이 지속적으로 뚜렷한 성장세를 보이며 전체 지수의 성장까지 견인하는 것으로 나타났다. 코로나19 팬데믹에 따른 비대면 전환 확대가 산업 성장과 맞물려 만족도 상승에도 여전히 중요한 역할을 한 것으로 분석된다. 세부 항목을 살펴보면 전자정보통신 산업군이 4개 차원 모두에서 다른 산업군에 비해 성장성이 높았다. 코로나19가 4차 산업혁명 시대로의 진폭제 역할을 하며 디지털 시대를 앞당기고 있는 상황이 반영됐다. 전자정보통신 산업군뿐 아니라 다른 산업군에서도 디지털 역량 강화가 화두가 될 전망이다.
반면 지난해 전체 지수의 상승을 이끌었던 유통 산업군은 4개 차원 모두에서 하락세를 보였다. 유통 사업군의 지난해 성장은 코로나19에 따른 일시적인 것으로 평가된다. 그러나 2020년에 비해서는 성장세를 보였다.
176개 조사 대상 상품군의 GCSI 분석 결과에서는 지난해에 이어 전자정보통신 산업군에서 삼성전자의 스마트폰 갤럭시가 전체 지수 1위를 기록했다. 삼성전자의 스마트폰 갤럭시는 지난해보다 0.04포인트 상승한 75.95를 기록했다. 새롭게 출시된 갤럭시 S22 시리즈는 뛰어난 야간 촬영을 지원하는 나이토그래피와 S펜, 대폭 강화된 신경망프로세서(NPU) 성능을 갖춘 4나노미터(㎚) 프로세서 등을 통해 완성도 높은 모바일 경험을 제공, 소비자들의 고객 만족도를 높였다는 평가다.
스마트TV 부문의 삼성 QLED 8K도 75.09로 조사돼 지난해에 이어 전체 지수 2위를 차지했다. 올해 삼성전자가 선보인 2022년형 Neo QLED 8K에는 혁신 기술이 총동원됐다. 네오 퀀텀 프로세서 8K(Neo Quantum Processor 8K)의 독립적인 인공지능(AI) 신경망을 16개에서 20개로 보강, 입력되는 콘텐츠의 화질과 상관없이 최적의 시청 경험을 제공한다.
전자정보통신 산업이 상위 10대 순위의 주류를 이루는 가운데 LG전자의 TV와 노트북도 여전히 최고 상위권에 올랐다. 한국의 2대 전자기업이 이 산업군과 전체 지수 상승을 지속적으로 견인하고 있다는 분석이다.
이고운 기자
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