한국GM이 ‘2022 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 국산자동차판매점 부문 10년 연속 1위를 차지했다.GM의 대표 브랜드인 쉐보레는 자동차 판매에서의 서비스 품질을 높이기 위해 온라인 교육 프로그램을 강화했다. 지난해 소비자와 직접 접촉하는 카매니저의 전문성을 강화했다면, 올해는 카매니저를 위한 고객만족 활동 개발에 집중하고 있다.
쉐보레 아카데미를 운영하며 영업직원의 전문성 및 고객과의 다양한 ‘진실의 순간(MOT)’을 고려한 섬세한 고객만족을 실현할 수 있는 교육프로그램 개발에도 힘쓰고 있다. 카매니저에게 명찰을 상시 패용하도록 독려하고 소비자와 상담을 마친 뒤에는 지속해서 소비자에게 질문을 하며 니즈를 파악하도록 했다.
특히 올해 상반기 선보인 신형모델 ‘타호’를 비롯해 ‘볼트 EUV’ 등 고객에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 활발한 온라인 강의를 제공했다. 전시장을 찾은 고객들은 전문지식으로 무장한 카매니저를 통해 의문을 해소할 수 있었다.
전시장 내에서 코로나19 전파를 방지하는 체계도 구축했다. 마스크 착용을 의무화하고 시승용 차량을 정기적으로 소독하고 있다. 특히 각종 버튼, 스티어링 휠, 손잡이 등 사용자의 손과 접촉이 빈번한 곳을 집중적으로 소독했다.
코로나19에 대응하려 카카오톡을 활용한 시승 예약 서비스를 제공하기도 했다. 트레일블레이저와 트래버스 등이 대상이었으며, 향후 이를 지속 발전시켜 나갈 예정이다.
오현우 기자 ohw@hankyung.com
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