LG전자는 디지털 전환(DX)을 가속화하기 위해 조주완 사장을 비롯한 임원 200명이 '고객가치경영실천을 위한 DX 프로그램'에 참여한다고 20일 밝혔다.
LG전자는 서울대와 협력해 이 프로그램을 만들었다. 프로그램은 2주에 걸쳐 총 16시간 과정으로 진행되며 서울대에서 오프라인으로 진행된다. LG전자가 DX를 지속 추진하는 만큼 데이터에 근거해 소비자 가치를 높이는 방안을 찾고, 이를 기반으로 의사결정 하는 과정을 전 구성원이 활용할 수 있도록 돕는다는 취지다.
이 프로그램은 개발, 제조, 품질, 영업, 마케팅, 인재관리(HR) 등 분야에서 빅데이터와 인공지능을 활용해 '고객가치'를 창출한 사례를 살펴보는 것으로 시작한다. 이후 빅데이터의 구조와 형태를 이해하고 데이터의 분석방법, 데이터를 통한 가치 창출 등을 공부한다.
예컨대 소셜네트워크서비스(SNS), 블로그 등 온라인에 산발적으로 흩어져 있는 제품에 대한 다양한 의견을 수집(crawling)해 소비자 니즈를 반영한 제품을 개발하거나 업그레이드한 사례, 공장에서 생산 데이터를 통해 공정을 개선한 뒤 품질 및 생산성을 향상한 사례 등을 학습한다.
LG전자는 고객경험(CX)과 DX 간 시너지를 통해 경영 성과를 만들어내는 집중하고 있다.
최근 LG전자가 세탁기 업그레이드로 제공한 '종료 후 세탁물 케어' 기능은 DX를 활용한 고객경험 혁신의 한 사례로 꼽힌다. LG전자는 약 20만 건의 세탁기 사용 데이터를 분석한 결과, 세탁 후 부득이한 사정으로 세탁물을 바로 꺼내지 못하는 경우가 의외로 많다는 것을 파악하고 방치된 세탁물을 관리할 수 있도록 이 기능을 개발했다.
이 기능은 LG 씽큐 어플리케이션(앱)을 통해 사용 가능하며 세탁이 끝난후에도 세탁물이 뭉쳐있지 않도록 세탁통이 주기적으로 회전하고, 추가세탁도 가능한 서비스다. 선보인 지 한 달 만에 업(UP)가전 세탁기를 LG 씽큐 앱에 등록한 고객 3명 중 1명꼴로 이 기능을 추가했을 정도로 호평 받고 있다.
LG전자는 디지털 전환 가속화를 위해 지난해 7월 전사 디지털 총괄조직인 CDO(Chief Digital Office), 데이터 기반의 LG 팬덤을 만들기 위한 플랫폼사업센터를 각각 신설한 바 있다. 또 각 직급, 역할에 맞는 다양한 디지털전환 관련 교육 프로그램도 실시 중이다.
조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com
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