#2019년 12월 이동통신 서비스 이용계약을 체결한 A씨는 다음 달 요금 내용을 확인하다가 이상한 점을 발견했다. 처음 보는 부가서비스 항목에서 이용료 1만8000원이 청구됐기 때문이다. A씨는 “계약을 맺을 때 안내받은 것이 하나도 없었다”고 말했다.
#B씨는 2020년 6월 이동통신 서비스에 가입하면서 부가서비스를 신청했다. 선택약정 할인받기 위해서는 3개월간 부가서비스를 의무적으로 가입해야 한다고 안내받아서다. 그러나 실제 부가서비스 가입과 선택약정 할인은 관계가 없었다.
소비자들이 이동통신 서비스 가입 시 각종 부가서비스에 대한 설명을 충분히 받지 못해 피해가 다수 발생하고 있다. 소비자가 신청하지도 않은 부가서비스 요금을 부과하거나 이동통신 서비스 가입 당시 부가서비스 가입을 강요받는 식이다.
4일 한국소비자원이 발표한 ‘이동통신 부가서비스 실태조사 결과’에 따르면 최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 이동통신 부가서비스 관련 상담은 총 556건이었다. 같은 기간 피해구제 건수는 67건으로 나타났다.
피해구제 건수를 유형별로 분석한 결과 ‘미신청 부가서비스 요금 청구’가 23건(34.3%)으로 가장 많았다. 이어 ‘부가서비스 중요정보 미고지’가 18건(26.9%), ‘일정 기간 서비스 가입 강요’가 9건(13.4%)으로 뒤를 이었다. 소비자원은 “특히 중고폰 보상 프로그램과 관련된 피해구제 접수 건수가 3년간 가장 많았다”고 덧붙였다.
소비자들은 불필요한 부가서비스를 가입했을 때 곧바로 철회하기도 어려웠다. KT와 LG유플러스는 당일 철회를 위해선 고객센터 운영시간(09:00~18:00)에 맞춰 연락해야 했고, 온라인으로는 신청할 수 없었다. 소비자원 관계자는 “이동통신 3사의 이동통신 가입신청서를 살펴본 결과, 부가서비스 개별 금액을 기재하는 항목이나 별도의 서명란이 마련돼 있지 않았다”며 “부가서비스 종류와 요금 등을 소비자에게 충분히 고지했는지 확인하기 어려웠다”고 말했다.
소비자들이 부가서비스 가입 과정에서 느낀 불만도 컸다. 소비자원이 4월 이동통신 3사의 유료 부가서비스를 이용하는 소비자 1000명을 대상으로 설문 조사한 결과, 가입 과정에서 느낀 전반적인 만족도는 53.4점으로 매우 낮았다. 소비자들은 SKT에 대해 ‘필요하지 않은 부가서비스 가입을 강요한다’, KT는 ‘가입 시 중요 정보를 설명하지 않는다’, LG유플러스는 ‘신청하지도 않은 부가서비스에 가입됐다’를 각각 주된 불만족 이유로 꼽았다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 부가서비스 가입 내용이 소비자에게 명확히 고지되도록 관계부처에 이동통신사의 가입신청서 양식 개선을 건의하고, 사업자에게도 소비자들이 가입 당일에도 온라인으로 청약 철회를 할 수 있도록 시스템을 개선할 것을 권고할 방침이라고 밝혔다.
이광식 기자 bumeran@hankyung.com
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