부모님의 칠순을 맞아 자녀(9세·6세)와 모두 6명이 사이판으로 가족 휴가를 떠나려던 이모씨. 그는 굴지의 여행사에서 ‘에어텔(항공+호텔)’ 상품을 예약해 800만원가량을 결제했다. 이씨의 여행은 남편이 출발 아흐레를 앞두고 병을 앓게 되면서 무산됐다. 남편은 4주간 치료를 권고받고 1주일을 입원해야 했다. 이씨는 여행사에 사정을 설명하고 환불받기 위해 콜센터에 전화했다. 여행사 상담사는 465만원의 수수료를 빼고 335만원 정도를 돌려주겠다고 했다. 진단서를 제출한 이씨의 남편에 대해서는 100% 환불이 가능하지만 나머지 가족 5명은 70%씩 취소 수수료가 부과된다는 얘기였다. 취소 수수료에 깜짝 놀란 이씨는 상품을 다른 사람에게 양도하겠다고 했지만 그마저도 거절당했다.이씨는 11일 한국경제신문과의 통화에서 “9일 전에 통보했는데도 465만원을 떼어 가는 게 말이 안 되는 것 같다”며 “여행사의 ‘수수료 장사’가 너무 심하다”고 말했다. 여행사가 부과한 취소 수수료는 이씨 남편을 제외한 가족 5명의 비행기표값 100%와 호텔 숙박료 전액이다. 여행사 관계자는 “이씨가 선택한 여행 상품이 ‘특별약관’을 적용받아 일반 상품보다 높은 취소 수수료율이 부과됐다”고 말했다. 이씨를 사이판으로 실어다줄 비행기는 정기 항공편이 아니라 여행사가 전세를 낸 비행기였다. 항공사에 항공권값을 모두 치른 상태여서 보통의 취소 수수료인 70%(출발 9일 전 기준)가 아니라 100%를 받아야 한다는 게 여행사의 주장이다. 이에 대해 이씨는 “전세기로 간다니까 그런가보다 했을 뿐 취소 수수료가 이렇게 크게 벌어질 줄은 몰랐다”며 “이에 대한 공지를 제대로 받았다면 이렇게 억울하지는 않을 것”이라고 말했다.
이씨가 화가 난 부분은 비행기 취소 수수료뿐만이 아니다. 이씨가 여행을 취소하자 사이판 호텔은 여행사에 100% 환급을 해준 것으로 확인돼서다. 여행사는 상품 구매자의 질병을 이유로 전액 환불을 받아놓고도 소비자에게는 돈을 돌려주지 않은 셈이다. 이씨는 여행사에 항의했지만 “약관에 규정된 사안”이라며 “취소 수수료를 깎아줄 수 없다”는 답변만 돌아왔다. 여행사 관계자는 “고객이 호텔 예약을 취소할 때 발생하는 수수료에 동의한다는 내용에 서명을 했다”며 “호텔에서 무료 취소를 해줬다고 해서 수수료를 줄일 수 없다”고 했다.
이씨는 완강한 여행사의 태도에 상품을 양도하려고 했다. 출발일까지 열흘 가까이 남았고 여름 성수기이기 때문에 충분히 다른 사람에게 팔 수 있다고 생각했기 때문이다. 하지만 여행사 측은 양도조차 허락하지 않았다. 여행사 측은 “양도 불가 조항은 호텔·항공사에서 정하는 것이어서 여기에 따를 수밖에 없다”며 “항공권은 탑승자 이름 철자가 틀린 경우가 아니면 어떤 조건에서도 타인의 이름으로 변경할 수 없다”고 말했다. 하지만 해당 여행사는 취소된 비행기 좌석 가운데 2개를 다른 사람에게 판매한 것으로 드러났다.
여행업계 한 관계자는 “소비자 입장에서는 다소 황당하게 들릴 수 있겠지만 취소 수수료와 관련해서는 여행 약관이 상세하게 규정하고 있기 때문에 반드시 확인해야 한다”면서도 “일부 수수료는 과도한 느낌이 드는 것도 사실”이라고 말했다.
최지희 기자 mymasaki@hankyung.com
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