메리츠화재는 인공지능(AI) 기반 음성봇 서비스, 디지털 ARS 서비스 등 대고객 서비스 혁신에 힘을 쏟고 있다. 지난 8월 선보인 ‘AI 음성봇’은 보험상담 등 기본업무는 물론 갱신계약 관리와 보험료 납부, 계좌 등록 및 변경 등 업무도 수행한다. 보험용어와 기존 상담이력을 중점 학습해 실제 상담원에 준하는 수준으로 업무 처리가 가능하다는 설명이다.메리츠화재는 최근엔 디지털전환팀을 신설했다. 상품 개발부터 보험금 지급에 이르는 전 영역에서 디지털 기술을 활용해 사업 모델과 업무 방식을 리모델링할 예정이다. 지난해 분산처리 환경을 이용한 고성능 보험상품 시스템을 자체 개발해 장기보험상품 개발 및 개정 과정을 효율화하고 실무에 성공적으로 적용했다.
또 상품·담보 모델을 시스템화함으로써 신상품 출시 때 해지환급금 예시표 검증 등 다양한 작업을 자동화했다. 상품 출시 직전에 10여 명의 담당자가 수작업으로 하던 검증작업을 자동화함으로써 건당 검증 시간을 200분의 1로 단축했고 검증 범위도 확대할 수 있었다. 올해는 갱신 상품 및 요율 시스템, 워크플로 관리 등 지난해 개발된 상품 시스템의 범위를 확장하면서 최적화 작업을 하고 있다.
고객 니즈를 파악해 맞춤형 상품을 제시하고 상담과 동시에 인수 심사가 자동으로 이뤄지도록 한다는 구상이다. 또 상품 개발 프로세스와 관련한 다양한 업무를 디지털화해 통합·연계함으로써 전 과정의 속도 및 품질을 극한까지 끌어올릴 계획이다. 다이렉트 사업도 구조를 재편하는 동시에 카카오페이와 업무협약을 체결하기도 했다. 협업을 통해 디지털보험 시장을 효과적으로 공략하고 스타트업 제휴 전용 웹페이지를 오픈해 외부 파트너와 제휴 프로세스가 효율적으로 이뤄질 수 있도록 할 방침이다.
메리츠화재의 디지털 혁신을 추진하는 과정에서 보여주기 식의 방만한 과제 운영은 지양하겠다는 각오다. 고객 가치 증진과 견실한 성장을 담보할 수 있는 영역에 집중하고 현장에 밀착해 과제를 수행하는 실용적인 접근법을 보여주고 있다는 평가다.
이인혁 기자 twopeople@hankyung.com
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