KB국민카드는 카드업계 최초로 인공지능(AI) 플랫폼을 구축하는 등 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 상담용 AI 챗봇인 ‘큐디(Qd)’와 고객 소비패턴 분석을 통한 상품 추천서비스 ‘에이리(AiRe)’가 대표적이다.
KB국민카드의 AI 플랫폼은 크게 두 가지로 나뉜다. 개발용과 고객용 플랫폼이다. 지난 3월 도입한 AI 분석 플랫폼 ‘에이옵(AiOp)’은 사내 직원들이 AI 기반 서비스를 개발할 수 있도록 만들어졌다. 에이옵은 클라우드를 기반으로 AI 모델 개발·학습·운영·관리를 통합 지원한다. AI 모델 개발에 들어가는 시간과 비용을 아낄 수 있다는 평가다. 에이옵 플랫폼 오픈 이후 운영 중이거나 개발 중인 AI 프로젝트는 8배 늘었다.
‘에이카(AiCa)’는 고객 소비 패턴을 이해하기 위해 구매 품목을 카테고리별로 분석하는 AI 툴이다. 그동안 고객의 구매 상품명은 어뷰징성 단어, 트렌드 등 영향으로 표준화가 어렵다는 지적이 많았다. 에이카는 상품명에서 특징을 추출하기 위한 최신 자연어 처리 알고리즘과 딥러닝 기반 분류기로 구성됐다. 이들 상품명을 고객을 이해할 수 있는 딥데이터로 변환한다. 분류된 대규모 결제 품목 데이터는 마케팅 실무자가 쉽게 고객군을 생성할 수 있도록 개인화 마케팅 용도의 최소 단위 데이터로 활용된다.
‘에일스(AiLs)’는 자연어 처리 알고리즘 모듈로 KB국민카드의 AI 기반 챗봇 서비스인 ‘큐디 3.0’에 적용됐다. 큐디 3.0은 모바일 앱에서 접수된 카드 관련 문의를 24시간 내 답변이 가능한 AI 자동상담 서비스다. 지난 4월 큐디 3.0 출시 이후 KB국민카드 고객의 챗봇 월간 활성 사용자 수(MAU)는 전년 대비 1.4배 늘었다. 챗봇을 활용한 카드 금융 상품 취급 규모는 2배 가까이 증가했다.
KB국민카드는 기존 상품 추천 서비스를 고도화하기 위해 ‘에이리(AiRe)’도 선보였다. 에이리는 100여 개 카드 상품별 혜택을 비교하고, 고객별 소비 패턴을 기반으로 최대 혜택을 제공할 수 있는 카드 상품을 추천한다.
박진우 기자 jwp@hankyung.com
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