카카오와 네이버 서비스 장애로 이용자들이 불편을 겪으면서 이용자 피해 보상 절차 및 범위에 이목이 쏠린다. 플랫폼 사가 이처럼 대규모 장시간 장애를 일으킨 것은 처음 있는 일인데다 서비스별 약관도 달라 명확한 피해 보상은 어려울 것이란 전망이 나온다.
서비스의 유료 여부와 서비스별 약관 내용이 보상과 보상 규모를 가를 것으로 보인다. 유료 서비스인 카카오엔터테인먼트의 음악 플랫폼 멜론과 웹툰 서비스 카카오웹툰은 사고 바로 다음 날인 16일 이용자들에게 사과하고 이용자 보상책을 발표했다.
멜론은 이날 기준으로 이용권을 보유한 고객 모두의 이용권 사용 기간을 3일 연장하고, 일부 제휴 이용권에 대해서는 캐시 1500원을 지급하기로 했다. 카카오웹툰도 콘텐츠 열람 기한을 72시간 연장했다. 카카오모빌리티는 택시 호출 서비스 카카오T를 이용하는 택시 기사들에 대한 보상안을 추후 안내하겠다고 약속했다.
다수 국민이 이용하는 카카오톡의 경우에는 보상 근거가 없다. 무료 서비스기 때문이다. 카카오톡 채널을 통해 브랜드 광고를 하는 업체나 카카오 이모티콘 플러스, 다음 프리미엄 메일 사용자의 경우에는 유료 서비스 이용자이기 때문에 보상 대상이 될 수 있다.
'카카오 유료 서비스 이용약관' 중 제12조 1항 2호에 따르면 '정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신두절 등으로 정상적인 서비스 제공에 지장이 있는 경우' 보상할 수 있다고 명시하는 등 환불 규정과 방법 등을 설명하고 있다.
다만 보상 기준이 명료하지 않고 서비스별로 달라 혼선이 예상된다. 유료 서비스 이용자들에 대한 피해 보상이 이뤄지더라도 현금 보상보다는 이용료 감면 등 간접적인 방식이 될 가능성이 크다는 관측도 나온다.
이날 판교 SK C&C 데이터센터 화재 현장서 열린 과학기술정보통신부와 SK C&C 브리핑에서도 보상 문제가 거론됐다. 보상 문제가 본격적으로 논의될 경우, 입주 고객인 카카오와 입주사인 SK C&C 사이에서 주요 책임 소재도 이슈가 될 것으로 보인다.
신현보 한경닷컴 기자 greaterfool@hankyung.com
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