[한경잡앤조이=이진호 기자] ‘단골 손님을 잡아라!’ IT업계가 '단골 관리' 도우미로 활약하고 있다. 동네 소상공인은 물론, 온라인 사업을 전개하는 업체들을 대상으로 단골 손님을 확보할 수 있는 솔루션을 선보이며 운영과 매출 상승 두 마리 토끼를 잡아주는 서비스들이 늘고 있다.
단골 손님은 1회성 거래가 아닌 매장과 손님이 상호 의존하는 공생 관계다. 손님은 기존 경험을 통해 크게 힘들이지 않고 만족스러운 서비스를 얻을 수 있고, 사업장은 단골이 또 다른 손님을 부르는 선순환 효과를 통해 매출을 견인할 수 있어 사업 확대의 중요한 요소로 꼽힌다.
요즘은 데이터를 활용한 고객 맞춤형 상담부터 동네 주민과 상권을 연결해 주는 로컬 마케팅, 디지털 선불결제 서비스 등 손님과 사업주 모두가 윈윈할 수 있는 서비스들이 주목받고 있다.
‘채널톡’, 데이터 활용한 맞춤형 상담, 마케팅으로 단골 고객 확보
B2B SaaS 스타트업 채널코퍼레이션이 운영하는 올인원 비즈 메신저 채널톡은 패션, 커머스, 헬스, 뷰티, 교육, 라이프스타일 등 다양한 업종에서 사용하는 비즈니스 툴로 자리 잡고 있다. 특히 온라인 사이트를 기반으로 사업을 운영하는 소규모 사업장에서 사용 시 적은 비용으로도 단골 관리를 손쉽게 할 수 있어 인기다.
채널톡의 단골 관리 비법은 효과적인 소통에 있다. 채널톡은 카카오톡, 네이버 톡톡, 라인 등 각기 다른 채널에서 유입된 문의를 단일 플랫폼에서 처리하기 때문에 고객이 원하는 방식으로 대화를 나눌 수 있는 것은 물론 질문에 빠른 응답이 가능하다. 채팅을 통해 누적된 고객 데이터를 활용해 구매 패턴, 쇼핑 취향 등 일대일 맞춤형 상담을 제공해 비대면 환경이지만 손님들에게 마치 나를 위한 점원이 옆에 있다는 느낌을 안겨 준다.
재방문 효과도 높다. 한동안 소식이 없거나, 이탈한 고객이 다시 방문할 수 있도록, 마케팅 기능을 가진 ‘푸시봇’을 활용해 고객 개개인별 맞춤 메시지 발송할 수 있는 것도 채널톡의 장점 중 하나다. 푸시봇을 이용하면 고객 취향이 반영된 맞춤 제품을 추천하거나 구매 전환을 위한 이벤트성 메시지를 발송할 수 있어 실질적인 매출 증가에 도움을 받을 수 있다. 이렇듯 채널톡을 통해 만족스러운 경험을 한 고객은 단골로 자리 잡게 되는 선순환을 이루게 된다.
한편, 채널톡은 챗봇 기반의 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저 기능이 하나로 결합된 서비스로, 더 많은 SMB 사업자들이 고객을 효율적으로 관리할 수 있도록 연내 챗봇 상담과 시너지를 낼 수 있는 전화 연동 서비스를 오픈할 예정이다.
당근마켓, 동네 주민과 상권 연결하는 단골 프로필로 지역 경제 활성화
당근마켓은 동네 소상공인 사장님들의 효율적인 로컬 마케팅을 지원하며 단골 생성에 이바지하고 있다. 당근마켓의 ‘비즈프로필’은 동네 가게를 운영하는 소상공인이라면 누구나 별도 비용 없이 개설 가능한 비즈니스 채널로, 지역 주민에게 매장 소식 발신은 물론, 쿠폰도 발행하며 매장 방문을 유도할 수 있다.
당근마켓에 따르면, 5%의 단골 고객이 전체 가게 매출의 20%를 차지하는 중요한 매출원 역할을 하고 있는데, 비즈프로필이 동네 상권 단골 모으기에 효과적인 서비스로 알려지면서 매장 운영 가입자 역시 빠르게 늘어나고 있는 추세다. 실제로 지난해 2월 출시 이후 1년 8개월 만에 전국적으로 60만 개의 가게들이 가입했으며, 누적 이용자는 2000만 명에 달한다.
당근마켓 이용자들의 호응도 높다. 비즈프로필에서 단골 맺기를 할 경우 당근마켓 홈피드에서 해당 가게 소식을 실시간으로 받아볼 수 있는데, 이 게시물의 클릭율이 일반 중고거래 게시물과 비교 시 8배 이상에 달할 정도로 반응이 뜨겁다. 당근마켓은 앞으로도 비즈프로필 및 지역 광고 기능을 고도화해 나가며 로컬 상권 활성화에 앞장설 계획이다.
1인치, 디지털 방식의 선결제로 꼼꼼한 단골관리 서비스 제공
아날로그 선결제 방식을 디지털화한 지역 기반의 모바일 플랫폼 ‘단골가게’를 운영하는 1인치는 단골의 본질적 의미를 되살려 고객과 가게 모두 상생할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
단골가게는 금융위원회 혁신금융사업에 선정된 온라인 지불, 결제대행 업체를 거치지 않는 방식(non-PG)을 기반으로 고객이 일정 금액 이상을 먼저 지불하면 높은 할인율을 제공하는 결제 서비스를 지원한다. 음식점, 카페, 정육점, 과일가게, 헤어샵, 네일샵, 애견샵, 스크린골프 등 다양한 업종의 가게에서 금액에 따라 최소 5~30%의 할인 혜택을 받을 수 있으며, 앱을 통해 남은 금액 확인, 잔액의 원 단위 선물 등 다양한 기능도 제공한다.
1인치는 최근 중소벤처기업부의 ‘프리팁스(Pre-TIPS)’와 신용보증기금의 ‘스타트업 네스트(Start-up NEST)’ 12기에 최종 선정된 바 있으며, 현재 서울시 강남구와 송파구를 중심으로 300여 곳의 매장이 입점해 있다.
나우버스킹, 설문조사로 수집한 데이터 통해 단골 입맛에 맞춘 서비스 제공
나우버스킹은 고객의 ‘입장-주문-결제-퇴장-재방문’까지 일련의 데이터를 기반으로 점주가 고객을 효율적으로 관리할 수 있는 통합 매장 관리 솔루션 ‘나우웨이팅’으로 단골 형성을 돕고 있다. 고객이 식사를 마치면 자동화된 설문조사를 진행해 고객 데이터를 수집해 주며, 매장주는 해당 데이터를 통해 다양한 피드백을 확인함으로써 단골 고객층의 입맛에 맞춘 서비스를 확대할 수 있다.
카카오톡을 기반으로 운영돼 사용 편리성도 뛰어나다. 고객은 매장에 있는 나우웨이팅에 휴대폰 번호를 입력하면 카카오 알림톡으로 입장 순서를 안내받아, 긴 시간을 직접 매장 앞에서 비효율적으로 기다릴 필요 없이 대기 시간을 자유롭게 사용할 수 있다. 대기로 인한 피로도를 줄일 수 있는 만큼 고객이 매장에 대한 긍정적인 첫인상을 심는 것에도 도움이 된다. 한편, 나우버스킹은 여가 플랫폼 ‘야놀자’ 내 ‘맛집 카테고리’ 서비스도 선보여 좋은 반응을 얻고 있다.
jinho2323@hankyung.com
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