고객·직원경험에 ESG 연계…비대면 서비스도 중요

디지털 전환 및 비대면 경제 활성화 등 경영환경에 큰 변화가 일어나면서 총체적 경험(Total eXperience)이 중요해졌다. 경영 목표를 총체적 경험 제공에 두고 고객과 상호작용을 통한 성공적인 사업모델을 구축하는 한편 존경받는 기업이 되고자 노력할 필요가 있다.

고객을 보는 시각도 기업과 경험을 공유하고 기업의 가치 생성 과정에도 적극 참여할 수 있는 경험 소유 주체로 바뀌고 있다. 이를 실현하려면 기업은 고객경험(CX), 직원경험(EX), ESG(환경·사회·지배구조) 활동과 연계되는 지속가능경험(SX)을 제공해야 한다. 여기에는 발전한 기술을 기반으로 한 디지털경험(DX) 제공이 뒷받침돼야 한다. 여러 경험을 유기적으로 통합해 차별적 비즈니스 경험(BX)을 제공하고 지속 관리해야 한다.

고객을 파악하기 위해서는 경험 관점으로 전환, 데이터를 수집·분석하고 활용해야 한다. 과거에는 인구통계학 또는 구매정보를 주로 활용했다면 이제는 어떻게 경쟁사와 다른 경험을 소비자에게 제공할지 고민해야 할 것이다. B2C(기업·소비자 거래)뿐 아니라 B2B(기업 간 거래) 시장에서도 고객만족경영을 추진할 필요가 있다.

경쟁력 있는 비대면 경험을 제공하기 위한 서비스도 개발해야 한다. 챗봇, 가상현실(VR), 증강현실(AR) 등 정보기술(IT)의 발달과 대면접촉을 부담스러워하는 개인주의 성향의 확대 때문이다.

이고운 기자 ccat@hankyung.com