글로벌고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하고, 세계 지향적인 고객만족 경영을 가속화하기 위한 것이다. 한국 산업계가 세계 시장에서 경쟁 우위를 가질 수 있도록 고객만족 경영의 방향성 제시를 목적으로 2005년 시작돼 올해로 19년차를 맞았다.한국 산업계의 글로벌 경영 지원을 목적으로 산업통상자원부 소관 사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최·주관한다. 해외 네트워크를 통한 고객만족 평가 전문가그룹을 구축해 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발했다.
2023년 조사 평가는 지난 3월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 한국 시장에서 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 9개 산업군, 174개 부문의 704개 제품 및 서비스를 대상으로 했다. 모집단은 만 15세 이상 60세 미만 한국 거주자를 중심으로 했다. 서울 및 6개 광역시를 포함한 전국을 조사 지역으로 했다.
표본 추출은 성별, 지역별, 연령별 다단계 표집 방법을 택하고 있다. 2023년은 9만6186명의 유효 응답 수를 대상으로 분석됐다. 성별 구성은 여자가 55.7%로 남자(44.3%)보다 많았다. 연령별로는 10대가 3.6%, 20대 20.2%, 30대 30.3%, 40대 26.1%, 50대 이상 19.7% 순이었다. 지역별로는 경기·인천이 30.3%, 서울 22.5%, 부산·울산·경남 14.3%, 대전·충청 10.7%, 광주·전라 9.1%, 강원·제주 3.9% 순이었다.
GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 일정한 절차를 거쳐 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증하고 있다. 인증 기업은 사단법인 글로벌경영협회의 공인을 받게 돼 고객만족경영에 대한 세계 수준으로 경쟁력을 제고하고 대외 신뢰도를 높일 수 있다.
GCSI는 고객만족경영의 최종 평가인 고객부가가치(CVA) 평가를 목적으로 고객 만족 요소, 고객 가치, 글로벌 역량, 충성도 등 네 분야를 조사하고 있다. GCSI 평가는 표준편차를 최소화하기 위해 글로벌 네트워크를 통한 전문가들의 엄정한 기준에 의해 제시된 모델을 사용함으로써 정확도에서 신뢰할 수 있다는 평가를 받고 있다.
2023 GCSI 조사 결과 전체 지수는 지속적으로 상승하고 있는 것으로 나타났다. 이는 한국 산업계가 고객만족을 위한 노력을 지속적으로 강화하고 있으며 기반도 잘 갖춰져 있음을 보여 준다. 디지털 사회로의 급격한 전환에 따라 새로운 고객 생태계가 구축될 것으로 보여 기업들의 고객만족 경영 전략에도 변화가 필요한 시점이다.
올해 조사에서 글로벌 역량 차원의 지수가 가장 높게 나타나 글로벌 시장에 대한 고객들의 관심도가 높은 것으로 분석됐다. 이에 따라 소비자의 글로벌 요구를 충족할 수 있는 요소 개발에 주력해야 할 것으로 보인다.
안정락 기자 jran@hankyung.com
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