삼성전자·자이·대한항공·하이카·신한銀 '19년째 사랑받는 1위'

글로벌 고객만족역량지수(GCSI)는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템을 개발해 이를 국가별로 측정함으로써 고객만족 경영에 대한 인식을 높이고, 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표를 제공해 더욱 수준 높은 고객만족 경영을 지원하기 위해 2005년 제정된 글로벌 평가제도다.

시행 19년간 각 산업군을 대표하는 고객만족 경영 우수기업을 발굴해 글로벌 기업으로의 성장 기반 조성 및 고객만족 경영 역량 강화에 지속적으로 기여해 왔다.

GCSI는 글로벌 경영을 목표로 하는 기업에 고객만족 경영의 척도가 될 뿐만 아니라 최적의 고객만족 경영을 위한 가장 효과적인 요소를 발굴하고 전략을 수립·실천할 방안을 제시한다. 궁극적으로는 기업의 부가가치를 개선하도록 고객가치 관점의 경영전략을 수립하는 데 기여하는 것을 목적으로 한다.

삼성전자는 스마트폰 부문의 삼성 갤럭시 외에 삼성 QLED 8K, 삼성 갤럭시북, 삼성 세탁기, 삼성 냉장고, 삼성 청소기 등 여섯 개 상품이 19년간 지속적인 1위의 아성을 쌓았다. 조사 대상 11개 전 부문 1위를 또다시 석권했다.

아파트 부문의 자이(GS건설), 항공여객운송서비스 부문의 대한항공, 자동차보험 부문의 하이카(현대해상), 은행 부문의 신한은행 등은 제품 및 서비스도 조사 시행 이후 19년간 연속 1위로 선정돼 고객들로부터 변함없이 인정받는 것으로 나타났다.

삼성 공기청정기, 삼성 김치냉장고, 현대해상 다이렉트, CJ CGV 등 네 개 제품 및 서비스는 18년 연속 1위에 올랐다. 파리바게뜨는 16년 연속, 현대해상 하이라이프와 스키장 용평리조트는 15년 연속 1위로 선정되며 고객만족 역량을 보여줬다.

삼성스토어를 비롯해 넥센타이어, 티웨이항공, 꽃을든남자, 다나한 CAS 등도 각 부문에서 고객만족 역량이 높은 것으로 조사됐다. 전체 174개 조사 부문 중 112개 부문 상품은 지난 19년간 5회 이상 1위로 선정됐다. 57개 부문은 10회 이상 1위에 올랐다. 기업들은 고객 관리에 힘쓰고, 고객은 우수한 상품을 지속적으로 신뢰해 재구매함으로써 충성도를 높이고 있는 것으로 분석된다.

안정락 기자

2023 GCSI 글로벌 고객만족역량 조사 결과