인공지능(AI)과 빅데이터 등 정보기술(IT)을 활용한 신개념 서비스 혁신이 소비 시장의 대세가 될 것이라는 전망이 나왔다.
한국표준협회는 5일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘서비스 리부트, CX(고객 경험) 리디자인’이라는 주제로 ‘제8회 서비스위크’를 개최했다. 시작 행사로 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’이 열렸다. 주제발표에 나선 고재윤 서비스경영학회 회장(경희대 교수)은 “대면 서비스가 핵심인 환대산업(숙박·관광·식음·레스토랑 산업을 통합한 개념)에서 AI, 빅데이터 등 기술이 점차 큰 영향을 미칠 것”이라며 “고객 서비스가 ‘C·U·O(콘택트·언택트·온택트)’ 방식으로 전환하고 있기 때문”이라고 설명했다.
이준행 삼성서울병원 실장은 ‘환자를 위한 새로운 고객경험 가치’라는 주제에서 대면 진료의 quality 향상을 위해 의료기관 차원으로 중점을 두고 있는 표준진료지침(CP)의 개발 사항과 입원 환자의 만족도 향상을 위해 적용중인 회진 알림톡 사례를 소개했다.
김희진 삼성물산 에버랜드 상무는 놀이기구 탑승 예약 서비스인 ‘스마트 줄서기’와 음식 주문 서비스 ‘모바일 오더’, 기존 공간을 재해석한 ‘이국적 해변 카페 도입’ 등 고객 경험 혁신 사례를 소개했다. 그는 “에버랜드의 ‘경험 혁신 아카데미’는 누적 교육생 60만 명을 배출했을 정도로 서비스 혁신의 산실 역할을 톡톡히 했다”고 밝혔다.
강명수 한국표준협회 회장은 “서비스위크 행사를 통해 대한민국 서비스산업의 품질 수준을 고도화하고, 기업과 고객이 상호 발전할 수 있도록 지속해서 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.
강경주 기자 qurasoha@hankyung.com
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