삼성전자는 삼성전자서비스가 '2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 소비자가 뽑은 '휴대전화, 컴퓨터, 가전제품 사후서비스(AS) 품질' 1위 기업에 올랐다고 6일 밝혔다.
'컴퓨터와 휴대전화 AS'는 각각 2020년 이래 연속 1위를 기록했다. 부문별 조사가 시작된 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다. '가전제품 AS'도 올해까지 누적 20회 1위를 달성했다.
'한국서비스품질지수'는 한국표준협회가 주관하는 서비스 품질 만족도 조사다. 113개 기업, 72개 기관을 대상으로 서비스 만족도 설문조사를 실시해 부문별 1위 기업을 발표한다.
삼성전자서비스는 올해 조사에서 소비자 친화적 서비스, 엔지니어 전문 역량 등에서 업계 최고 점수를 획득하며 전자제품 AS 1위를 석권했다.
삼성전자서비스는 제품을 사후관리 하는 차원을 넘어 '삼성전자 제품의 가치를 극대화하는 차별화된 서비스'를 제공하고 있다. 소비자가 삼성전자 가전제품을 편리하게 사용할 수 있도록 지난 5월부터 '스마트싱스(SmartThings) 연결 서비스'를 시행 중이다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 소비자가 사용 중인 제품의 스마트싱스 연결을 지원한다.
스마트싱스로 제품의 상태, 놓치기 쉬운 소모품 교체 주기 등을 확인할 수 있는 건 물론 전문 상담사에게 원격 진단까지 받을 수 있어 제품의 효용 가치를 극대화할 수 있다. 앱 'Push 알림 메시지'를 통해 제품별 관리법과 사용 팁(Tip)도 제공된다. 냉장고 문이 장시간 열려있는 경우 알림 메시지가 발송되고, 제품별 사용 시기를 고려해 △에어컨 자가점검 방법 △겨울철 세탁기 결빙 예방법 등이 적기에 제공된다.
삼성전자서비스는 서비스 품질의 척도인 엔지니어 전문역량 향상을 위해 '서비스 기술경진대회'도 매년 개최하고 있다. '서비스 기술경진대회'는 최고의 전문성을 갖춘 엔지니어를 선발하는 경연의 장으로 1986년 업계 최초 시행 후 우수 인재 육성을 통한 서비스 품질 향상에 기여하고 있다.
2019년부터는 소비자 만족도가 가장 높은 최상위 0.3% 엔지니어를 '커뮤니케이션 서비스(CS) 달인'으로 선발 중이다. CS 달인들은 '멘토링 프로그램'을 통해 소비자들에게 인정받은 CS 노하우를 전국 서비스센터에 전파하여 전체 엔지니어의 CS 역량 향상을 이끌고 있다.
박성민 삼성전자서비스 운영팀장 상무는 "항상 고객의 입장에서 고객이 필요로 하는 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 강조했다.
조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com
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