변화하는 타깃 고객층
중국 정부의 한국 단체관광 허용으로 6년 만에 돌아오는 '유커' 소식에 업계는 고객 서비스 체제 정비에 나서고 있다. 호텔신라와 신라면세점은 통역 인력과 홍보물, 시선 인프라를 점검하고 중국인 전용 프로모션 행사를 마련하고 있다. 신세계면세점은 패션 부문 MD 개편과 함께 럭셔리 뷰티 브랜드 라인업도 확대했다는 소식이다.
10대부터 20대 초반 연령대를 포함하는 ‘잘파세대 (Zalpha generation)’는 MZ보다 더 트렌디한 세대로 최신 기술을 빠르게 받아들이고 활용한다는 특징이 있다. 구매 과정까지도 놀이 문화로 인식하며 이를 통해 자신의 개성을 표현하고 즐기는 경향을 보인다. 미래 핵심 고객층으로 떠오르는 이들의 감성을 사로잡는 서비스와 가치 창출을 위해서 기업들은 분주하다.
고객중심 서비스컨설팅을 통해 깨달은 사실은
필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년 멤버로 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화, 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 진행했다. 또 인천국제공항의 서비스컨설팅을 통해 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정을 가능하게 한 공로를 인정받아 영광스럽게도 감사패를 받았다. 그간 고객가치 경영, 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하며 깨달은 것은 조직, 그리고 조직원들이 '고객'의 정의를 어떻게 내리는지가 중요하다는 사실이다.
고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자
자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 누구인지 생각해보자. 사무직 직원들은 대개 "간접 부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요"라고 말한다. 과연 그럴까? 고객에 대한 정의를 잘못 인식하고 있는 경우다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’라고 해도 과언이 아니다. 다시 말해 간접 부서에서 함께 일하는 동료나 선배 그리고 고객 접점에서 근무하는 직원들도 모두 '고객'인 셈이다. 왜냐하면 이들은 서로 영향을 주고 받기 때문이다.
조직 문화에 영향을 주는 중요한 요소는
고객 접점 직원들이 간접 부서에 협조를 요청할때 신속하고 정확하게 대응함으로써 고객 접점 직원들이 외부 고객에게 보다 만족스러운 서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다.
고객 접점 직원들도 간접 부서와 어떤 태도로 소통하느냐에 따라 조직 문화에 영향을 준다. 이렇게 형성된 조직 문화가 어떤가에 따라 고객층이 결정되기 마련이다.
기업의 브랜드 이미지는 직원이 스스로 만드는 ‘조직 문화’
결국 브랜드 가치가 높은 기업은 직원들이 스스로 잘 만든 조직 문화를 갖고 있는 것이다. 좋은 브랜드 이미지는 ‘고객만족’ 없이 만들어 낼 수 없다.
여기서 주목해야 하는 것이 바로 ‘직원’이다. 직원이 고객에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 ‘존재’이기 때문이다. 제품이 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 고품격이지 못하면 고객의 만족도는 떨어진다.
고객 감동을 위한 노력이 다양해지는 가운데 기본 서비스로 재무장하는 기업들이 늘어나는 것은 희소식이 아닐 수 없다. 고객가치 창출의 핵심은 바로 직원이라는 핵심 명제를 깨닫고 있기 때문이다.
기본 서비스로 재무장하는 기업들
'기본 서비스 교육' 재무장의 필요성을 실감하며 교육 및 컨설팅을 의뢰하는 기업들을 보면 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류들이다. 이들은 늘 고객을 중심으로 생각하고 고객가치 실현을 위해 끊임없이 변화하고 도전하기에 고객의 선택을 받는 선순환이 되는 것이다.
고객이 '왕'이면 직원은 '전문가'
고객과 눈이 마주쳐도 미소는 커녕 인사조차 제대로 하지 않는 서비스 업종의 직원을 보면 매우 안타깝다. 개구리를 끓는 물 속에 넣으면 살려고 튀어나온다. 하지만 차가운 물에서 서서히 열을 가하면 자신이 죽어간다는 사실을 인지하지 못한 채 죽는다. 고객이 떠나가는 조직은 결국 직원도 필요 없어지게 된다. 직원들의 월급은 사장이 아닌 고객이 주는 것임에도 불구하고 그 사실을 모르거나 모른체한다면 그 기업은 냄비 속에서 서서히 죽어갈 수 밖에 운명에 처하게 된다. 당신의 기업은 고객 중심 서비스를 하고 있는가? 고객 가치 창출을 위해 노력하고 있는가? 성찰이 필요한 시점이다.
<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미 (PSPA) 대표 박영실박사
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