30대 직장인 허모씨는 최근 숙소 예약 플랫폼을 이용했다가 황당한 일을 겪었다. 오는 12월 영국 런던으로 관광을 가는 허씨는 지난 6월 호텔 예약 사이트 ‘부킹닷컴’에서 80만원을 내고 영국 현지 숙소를 예약했다. 당시 예약 확인 안내 메일까지 받은 그는 최근에 호텔 이름과 경로를 재확인하기 위해 사이트를 접속했다가 이상한 점을 발견했다. 확정된 예약이 이튿날 곧바로 취소된 것. 그는 부킹닷컴으로부터 이 같은 사실을 알리는 메일도 받지 못했다. 허씨는 “예약 당시 ‘환불 불가 옵션’이 있었다는 이유로 돈도 돌려받지 못했다”며 “어떤 이유로 예약이 취소됐는지조차 설명해주지 않았다”고 분통을 터뜨렸다.호텔 예약 사이트를 이용해 숙소를 구했다가 낭패를 보는 사례가 속출하고 있다. 31일 한국소비자원에 따르면 2019년부터 2022년까지 숙박과 관련한 국제 거래 소비자 상담은 총 9093건으로 집계됐다. 해외여행 시 주로 찾는 글로벌 숙박 플랫폼에 대한 불만이 5844건(64.3%)으로 과반을 차지했다. 아고다와 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 상위 5개 사업자에 대한 소비자 상담이 전체의 5649건(96.7%)에 달했다.
피해 유형별로는 ‘취소·환불 지연 및 거부’가 5814건(63.9%)으로 가장 많았다. 허씨의 사례처럼 예약 취소를 고지하지 않고, 환불 불가 규정을 내세워 돈을 돌려주지 않는 사례가 대표적이다. 예약금을 안내하는 첫 화면에 세금과 수수료를 제외한 금액을 표시해 실제 요금을 속이는 사례도 있다.
고객이 선입금한 숙박비를 ‘먹튀’해 수사 대상에 오르기도 한다. 경찰은 지난해 10월 고객들로부터 받은 숙박비를 숙박 시설에 보내지 않은 호텔 예약업체 에바종 대표를 특정경제범죄 가중처벌법상 사기 혐의로 서울중앙지방검찰청에 불구속 송치했다.
한국소비자원은 추석 연휴를 전후해 해외여행 수요 폭증이 예상된다며 소비자들의 주의를 당부했다. 정부가 10월 2일을 임시공휴일로 확정함에 따라 추석 연휴가 4일에서 6일로 늘었다. 한국소비자원은 “관련 법령에선 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 정하고 있다”며 “계약 전 취소 관련 규정을 꼼꼼히 확인하고, 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일 또는 문자메시지를 보관해야 한다”고 조언했다.
이광식 기자 bumeran@hankyung.com
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