삼성생명은 고객을 최우선으로 하고 기존 경계를 뛰어넘어 성장하려는 의지를 담아 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 ‘2030 중장기 비전’을 수립했다. 이 같은 비전을 달성하기 위해 업무 프로세스 전반에 걸쳐 혁신을 거듭하고 있다는 설명이다.삼성생명은 고객이 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 보험 가입, 계약 유지, 보험금 청구 각 단계에서 디지털화를 지속적으로 추진하고 있다. 지난 7월에는 태블릿은 물론 스마트폰에서도 모바일 영업시스템을 활용할 수 있는 환경을 구축했다. 보험 설계사는 언제 어디서나 ‘상담-설계-체결’의 영업 전 과정을 관리할 수 있게 됐다. 설계사뿐만 아니라 설계사를 지원하는 다른 직원들도 모바일 영업시스템을 사용할 수 있도록 했다.
아울러 과거에는 고객이 지점을 방문해 처리하던 업무를 비대면으로 처리할 수 있도록 삼성금융네트웍스의 통합 플랫폼 모니모와 모바일 웹을 개선했다. 보험료도 모바일 웹이나 카카오페이 등을 통해 납입할 수 있도록 다각화했다.
고객은 보험금 청구도 모니모와 모바일 웹 등을 이용해 간편하게 신청할 수 있다. 개인정보 입력 후 병원 영수증을 촬영해 전송하면 1분 이내에 청구가 완료된다. 작년 8월 오픈한 보험금 찾기 서비스를 활용하면 진료정보를 일괄 조회해 청구 가능한 보험금과 숨어 있는 미지급 보험금을 한번에 찾아볼 수 있다. 사고 정보를 입력하면 청구 가능한 사고보험금을 계산해 주는 ‘보험금 예상하기’ 서비스도 이용할 수 있다.
삼성생명은 지난 7월 콜센터 시스템을 새롭게 개편했다. 새로 도입한 시스템은 음성인식·합성(STT·TTS) 등 디지털 기술을 접목해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객 요청사항을 확인할 수 있다.
또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성 안내, 안내장 설명 등 시각적 자료 활용이 가능해져 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.
올 3월에는 고객이 담당 설계사의 정보를 모바일 기기에서 조회할 수 있는 ‘디지털 프로필’ 서비스를 도입했다. 소속, 연락처 등 명함에 기재되는 기본 정보 외에 전문 서비스 분야와 활동 이력 같은 세부적인 사항을 한눈에 확인 가능한 것이 특징이다.
최한종 기자 onebell@hankyung.com
관련뉴스
