명실상부 대한민국 자산관리의 명가인 삼성증권(대표 장석훈)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2023년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 증권 부문에서 1위에 올랐다. 18회째 1위다.삼성증권은 ‘우리는 투자를 통해 고객의 더 나은 삶에 기여하고 고객과 함께 성장한다’는 브랜드 미션을 중심으로 고객만족 경영을 펼치고 있다.
비대면 자산관리 시장을 선도하기 위해 대중 부유층부터 MZ세대까지 다양한 고객 니즈를 분석하고 이에 맞는 상품 및 서비스를 강화하고 있다.
디지털 자산관리 수준을 한층 더 높이기 위해선 초부유층, 부유층, 일반 대중층 등으로 고객층을 세분화하는 한편 각 고객군의 니즈에 맞춤화한 서비스를 제공하고 있다.
특히 ‘컨설팅 라운지’ ‘투자정보 라운지’ 및 ‘세미나 라운지’로 구성한 S. Lounge를 통해 차별화한 디지털 자산관리를 경험할 수 있다. 디지털PB의 맞춤형 투자상담, 고객별 관심 키워드에 대한 애널리스트의 코멘트, 주요 이슈별 비대면 세미나와 실시간 질의응답 등 자산관리 전반을 아우르는 콘텐츠를 제공한다.
삼성증권은 MZ세대 고객과도 소통을 강화하고 있다. 펀(Fun)하게 투자할 수 있는 서비스를 제공함으로써 금융에 대한 심리적 거리를 해소하는 한편 미래 세대 고객을 선제적으로 확보하고 있다. 인스타그램 ‘쮸토피아’ 계정과 자체 캐릭터를 통해 MZ세대의 일상을 구현해 공감을 이끌어내고 있다.디지털 플랫폼이 곧 금융사의 차별적 경쟁력인 시장 변화에 발맞춰 삼성증권은 2022년 통합 금융 앱 ‘모니모’를 출시했다. 모니모는 삼성증권과 생명, 화재, 카드 4개사의 서비스를 하나로 모은 금융 종합 플랫폼이다.
금융소비자 보호는 이제 금융사의 필수 체크 항목이다. 삼성증권은 금융소비자 보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로 고객중심 경영을 위한 전담부서를 운영하고 있다.
삼성증권의 금융소비자 보호 체계는 고객의 피해 예방을 최우선으로 한다. 금융상품 개발 단계부터 피해 가능성을 검토하고 고객 의견을 반영하기 위해 반기 1회 신상품 만족도 모니터링 조사를 시행한다. 상품설명서 등 주요 자료는 상품 담당부서의 자체 점검 후 소비자보호센터가 재점검한다.
금융상품 불완전 판매 예방을 위해 엄격한 기준도 적용한다. 설명 의무, 불공정 행위 금지, 부당 권유 금지, 허위과장 광고 금지 등 6대 판매 원칙 준수를 위해 판매직원은 의무적으로 교육을 이수해야 한다. 연 4회 사내 미스터리 쇼핑을 실시해 금융상품 판매에서 발생할 수 있는 고객 권익 침해를 선제적으로 발굴하고 있다.
삼성증권은 금융소비자 관련 안건을 경영에 반영하기 위해 다수의 협의체를 정기적으로 운영하고 있다. 임원이 참여하는 금융소비자보호협의회를 매월 개최하고, 그 결과를 최고경영자(CEO)를 포함한 고위 경영진이 공유한다.
VOC(Voice of Customer)를 단순 불만 처리 대상으로 간주하지 않고 고객중심 경영을 위한 중요 데이터로 활용하기 위해 VOC 협의체도 운영하고 있다. 매월 부문 총괄 및 산하 임원과 부서장 전원이 참여하는 부문별 VOC 협의체를, 분기에는 이를 확대해 CEO가 직접 주관하는 협의체를 개최한다. VOC 분석을 기반으로 도출한 이슈는 토의를 거쳐 전사의 주요 과제로 등록해 개선을 추진하고 있다.
박미옥 기자 histmo@hankyung.com
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