도요타코리아는 2002년부터 매년 딜러 직원의 역량 강화를 위해 ‘스킬 콘테스트’를 실시하고 있다. 고객 만족과 감동의 근간을 이루는 기술 경연 프로그램이다. 도요타와 렉서스 브랜드가 해를 번갈아 경연을 실시한다.
지난해 렉서스 브랜드에 이어 올해는 도요타 브랜드의 콘테스트가 이달 서울 성수동 도요타 트레이닝 센터에서 진행됐다. 서비스 센터 테크니션, 서비스 어드바이저 등 전국 딜러 전문 인력이 실력을 겨뤘다.
○고객 행복을 위한 하나의 팀
2023 도요타 스킬 콘테스트는 고객 지원, 부품, 일반 정비, 판금, 도장, 서비스 어드바이저, 세일즈 컨설턴트 등 7개 부문으로 치러졌다. 예년과 달리 전문적인 차량 판매를 담당하는 세일즈 컨설턴트 부문을 신설해 영업 인력의 역량 강화를 도모했다. 인증 교육 및 시험 통과 후 딜러 자체 예선전을 거쳐 선발된 총 50명의 인원이 본선에 진출해 치열한 경합을 펼쳤다.
올해 경연은 ‘고객 행복을 위한 하나의 팀’이라는 의미의 ‘원 팀 포 커스터머 해피니스’라는 테마 아래 실시됐다. 실제 고객 응대 현장에서 발생할 수 있는 다양한 문제점에 대해 서로 다른 직군의 직원들이 협업을 통해 과제를 수행했다. 콘야마 마나부 한국도요타자동차 대표는 “직원 각자의 기술력도 중요하지만 서비스와 세일즈가 하나의 팀이 돼 고객 중심 서비스를 제공하는 것이 중요하다”고 말했다.
도요타는 ‘도요타 필로소피’라는 사상과 ‘TPS(도요타 생산 시스템)’로 불리는 기술, ‘도요타 웨이’로 유명한 행동규범을 중요하게 여긴다. 1968년 일본에서 처음으로 스킬 콘테스트를 개최했다. 지금은 세계 곳곳에서 매년 이 콘테스트를 열고 있다. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지역 최고의 딜러를 늘리는 것이 목표다. 강대환 도요타코리아 상무는 “앞으로도 정확, 친절, 신뢰라는 서비스 철학을 바탕으로 고객의 신뢰를 얻기 위해 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.
○AS·판매 서비스 만족도 1위
도요타의 노력은 소비자 만족도에서 드러난다. 소비자조사 전문기관 컨슈머인사이트가 실시한 ‘2023 연례 자동차 기획조사’에서 렉서스는 ‘AS 만족도(CSI)’ 1위, 도요타는 ‘판매 서비스 만족도(SSI)’ 1위를 차지했다.
컨슈머인사이트는 2001년부터 매년 약 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 기획조사를 실시하고 있다. 올해는 지난 7월 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 차량 구입의향자 총 10만98명을 대상으로 조사를 실시했다. 매해 국산차와 수입차 브랜드를 구분해서 조사 결과를 발표한 것과 달리 올해는 국산차와 수입차를 통합해 AS 만족도와 판매 서비스 만족도 결과를 공개했다.
AS 만족도는 최근 1년간 공식 서비스 센터를 이용한 소비자의 평가다. 렉서스 브랜드는 지난해보다 11점 오른 857점을 받아 5년 연속 1위로 선정됐다. 진정성 있는 럭셔리 브랜드의 입지를 증명한 것이다.
판매 서비스 만족도는 신차 구입 1년 이내 소비자를 대상으로 전시장, 영업사원, 판매 과정, 판매 후 고객 관리 등을 평가한 결과다. 도요타 브랜드는 이 항목에서 지난해보다 17점 오른 855점을 받아 2년 연속 1위의 영예를 차지했다.
판매 서비스 만족도 부문은 도요타 브랜드가 2015년을 시작으로 올해까지 총 5회에 걸쳐 1위에 올랐다. 렉서스 브랜드는 2016년부터 총 4회에 걸쳐 1위를 차지했다. 두 브랜드가 번갈아 가며 9년간 이 부문 1위 자리를 지킨 것이다.
강 상무는 “전국 딜러와 한국도요타자동차 임직원들이 고객의 행복을 위해 노력한 결과”라며 “올해 순위에 그치지 않고 고객의 목소리에 귀 기울이며 친절한 서비스로 감동을 전하겠다”고 말했다.
김일규 기자 black0419@hankyung.com
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