메르세데스벤츠코리아는 차량의 뛰어난 품질 확보와 함께 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 기업으로 거듭나기 위해 공을 들이고 있다. 전국에 있는 77개 서비스센터에 1431개 워크베이를 마련하는 등 고객이 보다 빠르고 편리하게 프리미엄 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다. 특히 한국표준협회와 한국품질경영학회가 발표하는 ‘한국품질만족지수(KS-QEI)’ 수입차 애프터 세일즈 서비스에서 7년 연속 1위에 선정되는 등 차별화된 서비스 품질을 제공하고 있다.
○서비스센터 직원 교육 강화
벤츠코리아는 고객과의 최접점에 위치한 서비스센터 직원들의 역량을 높이는 한편 미래 인재를 육성하기 위한 교육 활동도 활발하게 이어오고 있다. 회사 관계자는 “벤츠의 ‘고객 중심’ 철학에 근거한 노력으로 모든 서비스센터를 내방하는 고객들의 만족도를 높이기 위한 목적을 수반하고 있다”고 말했다.벤츠코리아는 서비스 네트워크에서 근무하는 직원이 업무 능력을 개발할 수 있도록 기회와 동기를 부여하는 다양한 프로그램을 운영하고 있다. ‘한국 테크마스터’는 벤츠만의 차별화된 서비스 기술력과 전문성을 강화하기 위해 지난 2007년부터 격년으로 진행되는 기술 경진대회다.
올해 대회엔 969명의 전국 공식 서비스센터 임직원이 참가했다. ‘직업교육 프로그램’, ‘메인터넌스 테크니션’ 등 총 10개 부문에 대한 역량평가와 팀 평가를 통해 10명의 전문가가 수상 명단에 이름을 올렸다. 이번 대회엔 전기차 시대에 맞춰 EQ 서비스 어드바이저’ 부문과 ‘EQ 테크니션’ 부문이 신설됐다.
서비스 현장 전문가를 양성하기 위한 교육도 매년 진행하고 있다. 독일식 일·학습 병행 인재 양성 프로그램 ’아우스빌둥’의 벤츠코리아 교육생은 벤츠 공식 딜러사에 입사해 3년간 현장 실무와 대학 정규 교육 과정을 이수하며 국내 협력 대학 학사 학위와 메르세데스-벤츠 코리아 교육 인증, 독일연방상공회의소 수료증 등을 함께 받게 된다.
AET(오토모티브 일렉트릭 트레인쉽)는 정비 전문가 육성 프로그램이다. 벤츠는 2006년부터 운
영된 AMT를 전기차 시대에 맞춰 지난해 AET로 확대 개편했다. AET 참가 교육생은 20개 교육과정 수료 및 평가를 거쳐 전 세계 벤츠 네트워크에서 인정되는 유지 보수 관련 자격 등을 얻을 수 있다. 또한 국내 벤츠 공식 네트워크 채용 기회까지 얻을 수 있다.
○디지털 플랫폼으로 고객 편의성 제고
벤츠코리아는 경기 안성시에 3만500㎡ 규모의 부품물류센터를 구축해 5만여 종의 부품을 국내에서 수급하고 있다. 고객 서비스 강화를 위해 정비 과정에서 부품 수급 소요 시간을 단축하기 위해서다. 경기 용인시엔 자동차 전문가를 양성하는 단독 교육 시설 메르세데스벤츠 트레이닝 아카데미를 전 세계에서 세 번째로 개설 운영하며 서비스 품질을 끌어올리고 있다.디지털 시대에 맞춘 다양한 서비스도 제공하고 있다. 벤츠코리아는 2019년 시승 신청부터 계약까지 모바일이나 태블릿으로 이용할 수 있는 통합 디지털 세일즈 플랫폼 ‘세일즈 터치’를 선보였다. 2020년엔 디지털 플랫폼 ‘디지털 서비스 드라이브’를 시작하며 공식 서비스센터 24시간 온라인 예약, 서비스 담당자와의 실시간 소통, 디지털 작업 준비서 확인 등을 온라인 웹에서 이용할 수 있게 했다.
지난해 벤츠코리아가 선보인 ‘씨잇나우’ 서비스도 높은 호응을 받고 있다는 설명이다.
고객들이 서비스센터의 어드바이저나 테크니션이 설명해주는 차량 진단 및 수리 결과를 동영상으로 확인할 수 있는 서비스다.
배성수 기자 baebae@hankyung.com
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