국내 가상자산(암호화폐) 거래소 코인원은 제품 편의성을 집중적으로 강화하기 시작한 2분기 이후 고객센터 문의량이 절반 수준으로 줄었다고 7일 밝혔다.이날 코인원은 올해 3분기까지 고객센터로 접수된 고객의 소리(VOC) 데이터를 분석한 결과 2분기부터 전체 문의량이 감소하는 추이를 보였다고 설명했다. 3분기 총 문의량은 2분기 대비 4분의 1 가량(24.7%) 감소했다. 특히 지난 9월은 4월과 비교해 45.5% 감소해 절반 수준으로 줄었다. 매월 평균 11%가량 줄어든 셈이다.
코인원은 이와 관련해 2분기부터 집중적으로 제품 편의성을 개발한 결과 고객센터 문의량도 크게 감소했다고 분석했다. 코인원은 지난 5월 카카오뱅크 전환 대기자 대상으로 거래 및 입출금 불가 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 웹·앱 안내 방식을 개선했고 관련 문의가 86% 감소했다고 덧붙였다.
또한 지난 6월 장기 미접속 고객이 고객센터 문의 등 번거로운 절차 없이 스스로 비밀번호를 재설정할 수 있도록 지원한 이후에는 ‘비밀번호 찾기’, ‘휴대폰 인증 초기화' 관련 문의가 각각 58%, 65% 감소한 것으로 나타났다. 이밖에 최근 ‘네이버 간편인증'을 도입한 이후엔 본인인증이 간편해지면서 ‘원화 입출금 방법' 관련 문의도 25% 이상 줄었다.
최근 코인원은 사용자 편의성을 제고하기 위한 다양한 업데이트를 빠르게 선보이고 있다. 이와 함께 고객센터로 접수된 실제 서비스 이용자들의 의견을 수집?분석하여 코인원 제품과 서비스에 적극 반영하고 있다. ‘코인원 3.0 업데이트’, ‘신규 주문 유형 추가’, ‘간편거래 서비스 론칭’ 등이 대표적이다.
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