신한금융그룹은 지난 16일 그룹 통합 AI 컨택센터(AICC·AI Contact Center) 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다.
AICC는 인공지능(AI)을 통한 음성봇 및 챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객센터로, 그동안 신한금융의 각 그룹사들은 각각의 AI 모델로 AICC를 구축해 운영해 왔다.
신한금융의 이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축은 △AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 △공통 관리를 통한 비용 절감 △향후 그룹사 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 AICC의 완성도 및 활용도를 높이기 위해 추진됐다.
이와 함께 신한금융의 각 그룹사들은 기존 서비스 업그레이드 및 신규 서비스를 추가하는 작업도 진행했다.
신한은행(신한 SOL뱅크)은 △대고객 AI 상담 서비스 △여신 관련 대고객 통지성 업무 △퇴직연금 관련 고객지원 업무 등을 업그레이드했다. 또한 AI 음성봇 및 ARS를 이용한 상담 시 '멀티모달(Multimodal)' 기능을 활용해 고객 편의성을 높였다.
신한카드(신한 SOL페이)는 AI 음성봇 서비스를 도입해 △결제내역 안내 △분실신고 및 해제 △카드 발급심사 △대출상담 등에 활용함으로써 고객에게 더욱 신뢰감 있는 서비스를 전달할 예정이다.
신한투자증권(신한 SOL증권)은 지난달 카카오톡 챗봇 서비스 신규 오픈에 이어 신용거래 만기연장, 우편물 반송해지 등 챗봇 다빈도 질문을 바탕으로 고객의 직접 업무처리가 가능한 서비스를 연내에 추가 제공할 예정이다.
한편 제주은행은 AI 상담 서비스를 신규 도입해 제주은행 모바일 앱인 'JBANK'의 챗봇 ‘지니’와 AI 음성봇 서비스를 지방은행 최초로 제공한다. 특히 제주은행의 AI 챗봇은 금융 업무뿐만 아니라 ‘제주방언사전’, ‘도민추천맛집’ 등 제주도만의 지역색을 살린 비금융 서비스도 함께 제공한다.
신한금융 관계자는 “이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈은 디지털 기술 고도화를 통한 관리 효율성 및 고객 편의성 제고를 위해 진행됐다”며 “신한금융은 앞으로도 그룹의 비전인 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융을 추구하기 위한 다양한 방법을 끊임없이 강구하겠다”고 밝혔다.
신한금융은 이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈을 통한 AI 서비스 품질 향상과 함께 향후 화자인증, 감성분석 등 최신 AI 기술의 도입 및 고도화를 통해 고객 상담 편의성을 더욱 높여나갈 계획이다.
정의진 기자 justjin@hankyung.com
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