겨울철은 냉수는 물론 온수 수요가 늘어나면서 정수기에 손이 많이 가는 때다. 베스트 라이프 솔루션 기업 코웨이는 겨울철 정수기의 위생적인 관리를 돕기 위해 체계적인 교육을 받은 정수기 위생 전문가를 통해 차별화된 ‘토털케어(종합관리)서비스’를 제공하고 있다.
2022년 8월 정수기 위생에 특화된 서비스를 제공하는 전문 조직인 토털케어서비스센터를 신설하며 서비스를 본격화했다. 이 서비스센터는 정수기 위생 전문가인 ‘퀄리티 매니저(QM)’를 선발하고 교육한다.
QM은 36개월 이상 정수기를 사용한 렌털 고객이 원할 경우 렌털 기간에 1회 무상으로 제품 내부뿐만 아니라 외부 위생까지 관리하는 ‘정수기 토털케어서비스’를 제공하는 역할을 담당한다. 현재 코웨이 토털케어서비스센터에는 전국적으로 80여 명의 QM이 소속돼 활동하고 있다.
코웨이 관계자는 “일반적으로 정수기를 렌털하면 점검 주기에 맞춰 코디를 통한 정기적인 관리서비스가 제공된다”며 “필터 교체부터 탱크 살균 등 탱크 점검, 외부 추출구 점검 등 깐깐한 관리 서비스를 제공하는 게 토털케어서비스의 다른 점”이라고 설명했다.
고객 서비스 차원에서 추가로 제공되는 서비스도 있다. 정수기 제품 내부에 물이 흐르는 유로관과 추출부 교체, 내외부 세척까지 추가로 제공해 한층 안심하고 정수기를 사용할 수 있도록 돕는다.
또한 방열판, 후면팬 등 마시는 물과 직접 관계는 없지만 제품의 장기간 사용을 위해 먼지가 있는 부분까지 청결하게 세척해주기 때문에 고장을 예방하는 데도 도움이 된다는 평가다.
이런 특화된 서비스의 중심에 있는 QM은 체계적인 교육을 통해 전문성을 갖춰 현장에 배치되기 때문에 고객들의 서비스 만족도가 높다는 게 회사 측 설명이다. QM은 역량과 기술, 서비스 마인드를 갖추기 위해 3개월 동안 △제품 이해 △위생서비스 기술 △고장 진단 및 사후서비스(AS) 예방 △고객 응대 △서비스 마인드 등 다방면에 걸쳐 철저한 교육을 받는다. 이후 테스트를 통과해야만 현장에 나가 고객을 응대할 수 있다. 수준별 적합한 업무를 배치할 수 있도록 주기적인 서비스 인증제도 시행한다.
코웨이 관계자는 “코디들의 정기적인 관리서비스에 추가적인 토털케어서비스를 제공하면서 고객 만족도가 크게 높아졌다”며 “정수기의 기본은 위생인 만큼 앞으로도 코웨이 모든 고객이 신뢰하고 제품을 사용할 수 있도록 체계적인 위생 서비스를 확대하겠다”고 말했다.
그간 코웨이 정수기 토털케어서비스는 일부 제품을 대상으로 제공됐지만 내년 1월부터는 모든 정수기로 확대 적용될 예정이다. 코웨이 정수기 렌털 후 36개월 이상 사용한 고객 중 토털케어서비스를 원할 경우 고객센터로 신청하면 렌털 기간에 1회 무상으로 서비스를 받을 수 있다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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