고객 마음 쟁탈전 치열…13개 업종 1위 교체

82개 업종, 334개 기업·대학·공공기관을 대상으로 조사한 올해 국가고객만족도(NCSI)는 78.2점이었다. 78.4점을 기록한 작년보다 0.2점(-0.3%) 떨어졌다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 2010년부터 지난해까지 오름세를 유지하던 NCSI가 소폭이지만 처음으로 하락한 것이다. 국내 기업의 적극적인 고객 중심 경영에도 어려운 세계 경기 상황과 합리적인 소비를 추구하는 고객 비중이 늘어난 데 따른 것으로 분석된다.

1~4위는 종합병원이 휩쓸었다. 세브란스병원이 1위에 올랐고 서울아산병원 고려대안암병원 서울성모병원이 뒤를 이었다. 일반 기업 중에선 롯데면세점과 삼성물산이 가장 높은 점수를 받았다.

1위 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위가 나온 업종이 17개로 나타났다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했다는 의미다. 선두 기업의 고객 만족 노력으로 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화하고 있고 궁극적으론 국가 차원의 NCSI 향상에도 기여하고 있다는 평가다. 업종별 NCSI 점수는 최고 83점에서 최저 75점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 8점으로 조사됐다.

부문별로는 ‘교육 서비스업’ 점수가 전년 대비 2.1점(2.8%) 오르며 가장 높은 상승률을 기록했다. 이외에 ‘운수 및 창고업’(1.2점 1.5%), ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’(1.0점 1.3%) 등도 평균 점수를 끌어올렸다.

■ 한국생산성본부는

산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 후 국가 경제개발 계획과 생산성 향상 계획을 지원했다. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념을 알리고 ‘컨설팅’을 보급하는 등의 업무를 수행했다. 현재는 생산성 연구조사, 지수 조사 발표, 컨설팅 등을 통해 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.



배성수 기자 baebae@hankyung.com