이마트가 핵심 경쟁력인 그로서리(식료품) 부문 강화에 힘을 쏟아 오프라인 점포 경쟁력 높이기에 나섰다. 고물가 시대 상품 매입 노하우가 핵심인 신선식품부터 매장 조리식품인 델리까지 고객 만족도를 높여 '압도적인 먹거리 경쟁력'을 확보한다는 계획이다. 한채양 이마트 대표는 임직원에게 "‘한 끗 차이’를 유지하기 위해 남들보다 두 배로 뛰어야 한다"고 주문했다.
이마트는 최근 그로서리 경쟁력을 높이기 위해 산지 관리부터 상품 판매 후 고객 반응 수집에 이르기까지 그로서리 상품이 유통되는 전 과정을 정비하고 있다고 22일 밝혔다.
이의 일환으로 이마트는 최근 온·오프라인 고객 상품평과 고객가치센터에 남긴 상품평을 분석해 공유하는 '이트렌드(e-Trend)' 시스템을 열었다. 시스템은 바이어에게 고객 상품평 키워드와 부정 평가의 증감 추이를 보여주고, 부정적인 상품평이 많이 늘어나면 담당 바이어에게 알려준다. 이마트에 따르면 온·오프라인 플랫폼으로 접수되는 고객 리뷰는 일평균 3만개, 월평균 80만개에 달한다.그로서리 산지 관리 수준도 한층 개선했다고 전했다. 이마트는 최근 산지 농가와 협력사를 돌며 품질을 점검하는 '전문 검품단'을 신설했다. 바이어들이 수시로 산지를 돌며 재배 상황과 작물 상태를 살펴보고, 품질을 수시로 확인한다.
이마트 관계자는 "압도적인 먹거리 경쟁력은 본업 경쟁력 강화를 위한 또 하나의 핵심 전략"이라며 "1월부터 고객이 꼭 필요한 상품을 상시 최저가 수준으로 제공한다는 ‘가격파격 선언’으로 가격 리더십 구축에 나선 데 이어 그로서리 상품의 고객 만족도를 한층 높이겠다는 비전을 실행하는 것"이라고 설명했다.
이마트가 전문 검품단으로 가장 먼저 정비한 부문은 과일이다. 과일은 지난해부터 이상 기후로 작황이 부진해 품질 관리와 가격 방어가 중요해졌기 때문이다.
이에 따라 딸기 바이어는 일주일에 두 번 정도 산지 출장을 가는데 한 번 출장 갈 때마다 이동 거리가 1000km가 넘는 건 예사라고 전했다. 두 달마다 삼만리(1만1781km)가 넘는 거리를 오가는 셈이다. 오렌지 담당 바이어는 정부의 수입과일 할당관세 인하 결정 직후 미국행 비행기에 몸을 싣기도 했다. 가격이 낮아질 오렌지를 최대한 많이 확보하기 위해서였다.
한채양 대표는 "고물가가 이어지는 상황에서 먹거리의 가격 안정에 힘을 쏟는 동시에 상품 하나하나의 품질을 높여야 한다"고 강조했다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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