“한번 기아차를 산 사람을 영원한 고객으로 만들어라.”
기아가 고객 관리 조직을 대폭 강화했다. 지난 10여 년간 품질과 디자인, 성능을 대폭 끌어올린 데 힘입어 기아차를 산 고객이 크게 늘어난 만큼 이들을 재구매 고객으로 만들려면 사후서비스(AS)와 고객만족서비스(CS)를 강화해야 한다는 판단에서다.
8일 자동차업계에 따르면 기아는 최근 글로벌사업관리본부 산하에 고객과 직접 소통하는 ‘오너십관리사업부’를 설치했다. 오너십은 기아 차량을 소유한 고객을 의미한다. 이태훈 글로벌사업관리본부장이 겸직하는 오너십관리사업부는 지원실(전략팀·운영팀·보상팀·육성팀)과 기술실(개발팀·정보팀)로 구성된다.기아 관계자는 “흩어져 있던 AS·CS·딜러망 관리 등의 기능을 하나로 합친 것”이라며 “체계적인 관리를 통해 고객 만족도를 높여 재구매에 이르도록 하는 게 목표”라고 말했다. 기아는 오너십관리사업부에서 확보한 정교한 고객 데이터를 신차 개발 등에 활용할 예정이다.
기아가 조직 개편을 한 건 소프트웨어 중심 차량(SDV) 시대에는 체계적인 고객 관리가 한층 중요해질 것이란 판단에서다. 차량 결함은 물론 운전자가 불편해하는 부분도 차량 소프트웨어로 감지할 수 있는 만큼 선제적 대응이 가능해지기 때문이다.
오너십관리사업부는 차량 소프트웨어에 대한 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단 등도 맡는다. 사용자 매뉴얼은 웹과 앱으로 배포한다. 정비사들에게는 공식 수리 절차를 앱 등을 통해 공유한다. 기아는 이렇게 확보한 데이터를 체계적으로 관리해 다음 신차 개발에 활용할 계획이다.
송호성 기아 사장은 “앞으론 자동차를 구매하는 순간뿐 아니라 차 안에 있는 시간과 차를 충전하고 주차하는 시간까지, 고객과 함께하는 모든 순간에 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”며 오너십의 중요성을 밝혔다. 기아 관계자는 “조직 간 시너지 및 기능별 전문성을 강화하기 위해 이번 조직 개편을 시행했다”며 “전기차 시대에 맞게 글로벌 AS 체계를 고도화하겠다”고 말했다.
기아는 인도 러시아 등 신흥시장 공략을 확대하기 위한 조직 개편도 실시했다. 사업부급이던 인도사업부를 사업본부급의 인도권역본부로 확대하고 산하에 인도권역판매실을 설치했다. 또 러시아권역본부 산하에 카자흐스탄사업부를, 아시아태평양권역본부 산하에 태국사업부를 신설했다.
김진원 기자 jin1@hankyung.com
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