"람보르기니 타고 배달 가면 밥맛 좋아지실까요?"
한 자영업자가 25일 자영업자 커뮤니티에 배달앱 악성 리뷰를 소개하며 분통을 터트렸다.
커뮤니티 '아프니까 사장이다'에 소개된 '배달의민족 악성 리뷰 레전드(혈압 주의)'에 따르면 배달앱으로 음식을 시켜 먹은 고객은 "아침에 (음식을) 시켰는데 사장님이 이상한 고물 같은 자전거 타고 오더라"라고 적었다. 별점 1개와 함께 이어진 리뷰에는 "밥맛 떨어지게", "(그 모습이) 우습다"라고 덧붙여 있었다.
이에 업주는 "자전거 타고 가서 밥맛 떨어지셨냐"라며 "람보르기니 타고 배달 가드리면 밥맛이 좋아지실는지"라고 답했다.
지난해 배달의민족·요기요 등 배달 플랫폼 사업자와 음식점주 간 분쟁에 대응하기 위해 민감 기구가 출범했지만 갈등은 이어지고 있다.
음식점주는 악성 리뷰, 별점 테러 등에 플랫폼 측에서 신속하게 조정해주길 기대하지만 현실적으로 난관에 봉착한 상황이다.
예를 들어 배달앱은 A 음식점주가 경쟁 음식점에 '별점 테러'를 했다고 판단해 중개 서비스 제공을 중단했는데, A 음식점주가 그런 적이 없다며 억울함을 호소할 경우 협의회에서 판단을 받아볼 수 있다. 다만, 협의회의 조정안은 법적 구속력이 있는 것은 아니어서 플랫폼 사업자나 음식점주가 반드시 따라야 하는 것은 아니다.
상황이 이렇다 보니 소비자들의 어이없는 요구와 별점 테러에 자영업자들이 스트레스를 받는 경우도 있다.
리뷰가 이후 고객의 소비에 직접적인 영향을 미치기 때문에 악성 리뷰가 달린 후 매출이 눈에 띄게 줄었다거나 일부 자영업자는 충격으로 가게 문을 닫았다는 사례도 커뮤니티에서 심심찮게 찾아볼 수 있다.
자영업자 입장에서는 리뷰에 부정적인 내용이 있다고 이를 지울 수 있는 권한이 없기 때문에 울며 겨자 먹기로 비용을 들여야 하는 상황도 발생한다. 리뷰 작성 업체를 고용해 악성 리뷰가 보이지 않게 다른 리뷰를 새로이 올리는 방식이다.
한 자영업자는 "배달앱에 악성 후기를 삭제해달라고 요청했지만, 30일간의 블라인드 처리만 가능하다는 답변을 받고 속앓이를 했다"고 전했다. 후기를 삭제하려면 방송통신심의위원회에 권리침해 신고를 해야 하는데 그 절차가 너무 복잡해서 실효성이 없다는 지적이다.
이른바 '새우튀김 갑질' 사건으로 시달리던 한 자영업자가 극단적 선택을 한 후 배달앱은 악성 후기·별점 테러 방지정책을 강화했으나 자영업자 사이에선 '역부족'이라는 평가가 나오고 있다. 정보통신망법에 따른 플랫폼의 역할 속에서 일부 블랙컨슈머에 시달리는 자영업자의 시름이 깊어지고 있다.
이미나 한경닷컴 기자 helper@hankyung.com
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