올인원 인공지능(AI) 메신저 '채널톡'의 운영사 채널코퍼레이션이 3일 고객만족서비스(CS) 단순 문의를 획기적으로 줄여주는 '알프'(ALF)'와 '커맨드'(Command) 기능 출시 계획을 발표했다.
3일 최시원·김재홍 채널코퍼레이션 공동대표는 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 '채널콘2024: Let's Talk Future' 콘퍼런스를 개최했다. 이들 대표는 신기능인 생성형 AI 챗봇 알프와 액션 호출 기능 커맨드의 비공개 베타 테스트 성과를 알리고, 글로벌 진출 계획을 소개했다.
채널톡은 채팅 상담과 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 메신저를 말한다. 현재 전 세계 22개국 16만여 기업에서 활용하고 있으며, 인기에 힘입어 지난해 연간반복매출(ARR) 360억원을 기록했다. 같은 해 고객 증가율 40%, 유료 채널 잔존율 95%에 달성하는 등 가파른 성장세를 이어가고 있다.
생성형 AI 챗봇 '알프'와 '커맨드'···업계 CS 부담 '확' 줄인다
채널코퍼레이션은 지난 6년간 채널톡을 운영하며 온라인 커머스에서 발송예정일, 주문취소 등과 같은 단순·반복 문의가 CS 전체 비중의 70%를 차지한다는 점을 발견했다. 이에 착안해 단순 문의는 AI 챗봇이 해결하고, 상담원은 중요한 상담에 집중해 CS 전반의 퀄리티를 올리는 방안을 고안했다는 설명이다.이런 사업에 지중하기 위해 채널코퍼레이션은 지난해 5월 AI 팀을 신설했다. 이어 △오픈AI GPT를 기반으로 자연어를 인식하는 생성형 AI 에이전트 '알프' △채널톡 고객사 및 카페24와 같은 외부 솔루션사와의 API 연동으로 단순·반복문의 응대에 필요한 액션을 제공하는 '커맨드' △고객이 채팅방 내에서 문제를 직접 해결할 수 있도록 필요한 액션을 UI·UX 형태로 제공하는 WAM'(Web Application Module)'을 개발했다.
고객들이 채널톡 채팅창에 발송예정일과 주문목록·취소 관련 문의를 남기면, 알프는 질문의 의도를 분석하는 역할을 한다. 이후 커맨드 기능으로 각 질문에 필요한 데이터를 협력사의 어드민에 호출하고, 문의에 대한 조처를 할 수 있는 화면을 제공해 채팅방 이탈 없이 질문을 즉각적으로 해결한다. 또 필요시에는 지식관리시스템(Knowledge Management System·KMS)을 통해 직접 답변을 작성하거나, 상담원을 호출할 수 있다. 이 기능은 올해 상반기 정식 출시를 목표로 한다.
실제 쇼핑몰 사장님들 경험해보니···단순문의 해결률 55%
이날 채널코퍼레이션은 기존 고객사들과 진행한 비공개 베타 테스트의 성과도 공개했다. 연 매출 250억원에 달하는 패션 이커머스 브랜드 '라룸'은 2021년부터 채널톡을 도입해 고객 상담을 처리하고 있다고 한다. 라룸은 지난 한 달 동안 알프를 활용하는 비공개 베타 테스트에 참여해 전체 고객 문의 30% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 55%, 커맨드를 통한 해결률 80% 등의 획기적인 성과를 거뒀다.또 다른 패션 이커머스 브랜드 '유어메모'도 비공개 베타 테스트에 참여, 전체문의 44% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 72%, 커맨드를 통한 해결률 76% 등 신기능에 대한 효율을 직접 체험했다. 이들 업체는 "배송이 언제 되는 것이냐" 등 고객의 단순 질문에 예상 출고일까지 정확히 AI를 통해 해결할 수 있다는 점에서, 단순 반복 문의가 많은 이커머스에서 AI는 필수가 됐다고 짚었다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 "인구절벽에 대한 우려가 커지고 있는 가운데 이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다"며 "채널코퍼레이션의 기술로 단순 문의를 처리하고, 사람은 더욱 중요한 상담에 집중해 구매 전환율을 높이고 고객 관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CX 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것"이라고 말했다.
김세린 한경닷컴 기자 celine@hankyung.com
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