국내 소비자들은 알리익스프레스와 테무 등 중국 온라인 쇼핑 플랫폼(C커머스)에 만족하지 못하는 것으로 나타났다. 저렴한 가격이 장점으로 작용했으나 유해 물질이 검출됐다는 소식 등 영향으로 품질과 안전에 대한 우려를 키운 것으로 분석된다.
소비자시민모임은 지난달 전국 만 18세 이상 소비자 가운데 최근 1년 이내에 알리익스프레스와 테무, 쉬인을 이용한 경험이 있는 소비자 500명을 온라인으로 설문한 결과 41.8%만 만족한다고 답했다고 23일 밝혔다.
상품 가격 만족 비율이 80.8%로 비교적 높았으나 이외 부문은 20∼30%대에 머물렀다. 구매·배송 안내 32.2%, 배송(포장) 상태 25.4%, 배송 기간 24.0% 등에 해당한다. 특히 상품 정보(16.8%)와 상품 품질(20.0%) 만족도는 최하위권이었다.
C-커머스에 만족하지 못한다고 답변한 소비자도 그 이유로 상품 품질(64.3%)을 꼽는 비율이 가장 높았다. 이어 배송 지연(53.6%), 반품 및 취소의 어려움(44.7%), 가짜 제품 판매(16.8%)가 뒤를 이었다.
C-커머스를 이용하면서 불만 접수나 피해 상담을 한 경험이 있는 소비자 비율은 27.2%였다. 연령별로는 40∼50대가 가장 많았다. 상담 사유는 상품 배송 관련 문제가 53.7%로 가장 많았고 반품 취소 후 환불 문제(42.6%), 구매 후 반품 취소 관련(28.7%) 순이었다.
소비자 대다수는 피해 상담에도 어려움을 겪었다. 피해 상담 경험이 있는 소비자의 64%는 전화 상담이나 환불 절차, 상담 결과 확인 등이 쉽지 않았다고 답했다. 상담 결과에 만족한다는 응답도 37.5%에 불과했다.
다만 C-커머스를 계속 이용할 의향이 있는지를 묻는 말에는 62.0%가 긍정적으로 답변했다. 이유로는 '가격이 저렴해서'가 84.2%로 가장 높았고 '상품이 다양해서'가 11.3%였다.
다시 이용하지 않겠다는 소비자들도 있었는데, 이들은 품질이 떨어져서(54.3%), 상품 안전성(24.3%), 상품 구입 절차의 어려움(5.7%), 배송 지연(5.7%), 개인정보 유출 우려(4.3%) 등을 이유로 꼽았다.
국내 소비자들이 C-커머스에서 가장 많이 구입하는 상품은 생활용품(34.8%)이었다. 의류(18.0%), 가전제품(9.2%), 액세서리(8.4%), 스포츠용품(4.6%) 등의 구매 비율도 비교적 높은 것으로 나타났다.
김세린 한경닷컴 기자 celine@hankyung.com
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