삼성전자서비스(대표 송봉섭·사진)가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문 6년 연속 1위를 달성했다. 컴퓨터A/S와 휴대전화A/S 부문에서도 각각 23년 연속, 21년 연속 1위를 기록했다.
‘소비자가 필요로 하는 서비스’를 제공하기 위해 삼성전자서비스는 인공지능(AI)을 접목한 가전제품 서비스를 선보이고 있다. 삼성전자의 통합 연결 플랫폼인 스마트싱스(SmartThings)는 연결된 가전제품의 상태를 AI가 진단해 문제의 원인이나 자가 조치 방법 등을 스마트폰 알림으로 알려준다.제품 점검이 필요한 경우에는 전문 상담사에게 원격 조치를 받을 수도 있다. AI가 제품의 동작 이력, 상태 등을 분석한 뒤 최적의 조치 방법을 상담사에게 알려준다. 상담사는 분석 결과를 바탕으로 제품을 원격으로 제어해 문제를 해결해준다. 엔지니어의 방문 수리가 필요한 경우에도 AI 분석 결과를 기반으로 교체가 필요한 부품을 미리 준비해 정확하고 신속한 서비스를 제공한다.
‘실시간 상황 관리 시스템’을 활용해 출장 서비스의 운용 효율도 높이고 있다. 전국을 1300개 이상의 구획으로 세분화한 후 엔지니어의 제품별 기술 역량, 예상 수리 시간 등을 실시간으로 계산해 최적의 엔지니어를 배정한다. 지역 분할 관리는 물리적 거리뿐 아니라 교통상황, 지형 등까지 분석해 반영된다.휴대전화 A/S는 소비자의 시간, 비용 부담을 덜어주는 ‘서비스 이용 편의 확대’에 주력하고 있다. 서비스센터에 소비자가 방문하지 않아도 원하는 장소에서 제품을 점검받을 수 있도록 휴대폰 방문 서비스를 제공하고 있다.
삼성케어플러스에 가입한 소비자는 엔지니어 방문 점검을 통해 서비스센터에서 점검받는 것과 동일한 서비스를 어디에서든지 이용할 수 있다. 특정 장소에서 전화 끊김이나 송수신 저하 현상이 발생하는 경우에도 엔지니어가 방문해 제품의 이상 여부를 확인해준다. 수리비 부담을 덜어주고 전자폐기물(e-Waste) 배출도 최소화할 수 있는 스마트폰 디스플레이 단품 수리 서비스도 확대하고 있다. 디스플레이 부품과 테두리, 케이스 등 사용 가능한 부품을 최대한 유지하며 부품 교체를 최소화하기 때문에 소비자의 수리비를 절약할 수 있다.
컴퓨터, 노트북 등 IT 제품과 로봇청소기, 제습기 등 소형 가전제품은 업계 최고의 서비스 인프라를 구축해 소비자에게 최적화된 서비스를 제공한다. 업계 최다인 전국 117곳의 서비스센터에서 ‘IT 및 소형 가전제품’ 서비스를 제공해 소비자가 어디서나 편리하게 제품 점검을 받을 수 있다.
IT 제품은 업계 최초로 원격 상담 서비스를 도입한 후 꾸준히 발전시켰다. 엔지니어 점검 없이 문제를 해결할 수 있도록 했다. 제품을 가지고 서비스센터에 방문하기 어려운 소비자를 위해 전국 모든 지역에 출장 서비스도 제공한다. 소비자가 상황과 여건을 고려해 서비스센터 방문과 출장 서비스 중 선호하는 방식을 선택해 이용할 수 있다.
엔지니어에게 최적화된 로봇청소기 사용 환경을 안내받는 점도 강점으로 꼽힌다. 로봇청소기는 사용 환경이 제품 동작에 미치는 영향이 크기 때문이다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표(사진)는 “가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문에서 1위에 선정해주신 소비자 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 소비자 중심의 차별화된 서비스를 통해 삼성전자 제품을 최상의 상태로 사용할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
원종환 기자
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