한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 ‘2024년 제15차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 결과를 23일 발표했다. KSQI는 기업 가치의 고객 전달 과정을 평가하는 선행 관리지표다. 평가 대상은 기업의 핵심 경쟁 요소인 ‘고객 채널’이다. 시장에서의 경쟁이 ‘제품’에서 ‘고객에 대한 관계’ 중심으로 이동하면서 고객 채널에 대한 객관적 진단이 더 중요해졌다.
올해 KSQI는 전년보다 1점 오른 94점으로 역대 최고치를 기록했다. 기업들의 차별화된 고객 서비스 제공과 가치 전달 노력이 효과를 거두며 고객접점의 서비스 품질이 향상된 것으로 평가된다.6개 부문별로 살펴보면 올해 항공 및 건강검진이 추가되는 등 산업군이 일부 조정된 일반 서비스가 3.0점, 금융 서비스가 0.9점, 공공 서비스가 0.4점 올랐다. 제조 서비스는 작년보다 0.4점 하락했고 전문 AS 서비스, 유통 서비스는 작년 수준을 유지했다.
평가 항목별로 보면 그동안 취약했던 ‘고객배려’ 영역 지수가 큰 폭으로 상승했다. 접점의 첫인상과 마지막 인상을 좌우하는 ‘맞이인사’와 ‘배웅인사’ 영역도 개선됐다.
올해 34개 조사 대상 산업 중 13개가 KSQI 평균(94점)을 초과했으며 4개 산업은 평균 수준, 17개 산업은 평균 미만이었다. ‘대형항공(FSC)’ ‘건강검진센터’ ‘생명보험’ 같은 서비스 고관여 산업의 평균이 97점으로 가장 높았다. 총 10개 산업에서 작년보다 서비스 품질이 향상됐다. 특히 ‘지방은행’이 4점 오르는 등 금융 서비스 산업의 상승폭이 두드러졌다.
최근 비즈니스 환경에서 고객접점 혁신은 생존의 문제로 부상했다. 디지털 기술의 도입으로 기업들은 다채로운 채널을 통해 서비스를 제공하고 있다. 이는 고객 경험의 개념을 중심으로 한 새로운 서비스 품질 관리가 필요해졌음을 보여준다.
이에 올해 KSQI는 금융(디지털데스크), 유통(키오스크·셀프계산기기), 공공서비스(무인민원발급기) 등의 대면 고객 채널 내 디지털 접점에 대한 평가를 처음 진행했다. 금융권의 디지털 서비스가 전반적으로 우수한 가운데 미래에셋생명과 하나은행이 1위를 차지했다. 앞으로 챗봇, 앱·웹 등을 포함한 종합적인 디지털 채널 평가 기준을 마련할 계획이다.
KSQI 고객접점 조사가 처음 시행된 2010년 이후 10년 이상 연속 서비스 품질 1위를 달성한 기업은 모두 11개다. 한화생명(생명보험)과 GS수퍼마켓(대형슈퍼)이 15년 연속 1위에 올라 최다 연속 연수를 기록했다. 신한은행(은행)과 삼성전자서비스(가전 AS)는 14년 연속 1위였다. 삼성전자서비스는 모바일IT기기 AS 부문에서도 13년 연속 1위에 올랐다. 기아(자동차 AS)는 11년 연속 정상의 자리를 지켰다.
올해 10년 연속 1위에 선정된 영예의 기업도 다수 있었다. 메르세데스-벤츠 코리아(수입자동차판매점), 우정사업본부(공공기관), 한국주택금융공사(공공기관)가 그 주인공으로 가치 있는 고객 경험에 집중한 성과가 나타났다.
올해는 전체 34개 산업(42개 1위 기업·기관) 중 10개 산업에서 1위에 변동이 있었다. DB손해보험(손해보험)과 LG베스트샵(전자제품전문점), 제주항공(LCC항공), 롯데면세점(면세점) 등이 1위로 역전했고 KT(인터넷&IPTV AS)는 2년 만에 1위(SK브로드밴드와 공동)에 올랐다.
이기동 KMAC 사업가치진단 본부장은 “1위가 되는 것보다 최고의 서비스 품질을 유지하는 게 더 어렵다”며 “경쟁 환경은 역동적이므로 신뢰와 리더십을 유지하려면 고객 서비스에 대한 지속적인 투자가 필요하다”고 강조했다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com
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